10 tips voor een hoge gebruikersadoptie

Deze tips kunt u direct in uw CRM project gebruiken om een hoge gebruikersadoptie te realiseren:

Duidelijke CRM strategie
Zorg voor een duidelijke CRM strategie die door alle betrokken begrepen kan worden. Hiermee kan een goed beeld geschetst worden welke richting de organisatie op gaat, wat dit in de dagelijkse praktijk betekent voor de verschillende gebruikersgroepen en waarom de bijbehorende verandering binnen de organisatie nodig is.

Management op de barricaden
Zorg dat het management deze strategie bij elke mogelijke gelegenheid uitdraagt. In gesprekken, via digitale kanalen en gelinkt aan de stuurmechanismen binnen de organisatie. Hierbij wordt dan gerelateerd aan de eerste twee psychologische principes: Sociaal Bewijs en Autoriteit.

Middelen en Voorbereiding
Zorg dat er binnen het project voldoende middelen (in brede zin des woords) zijn om voldoende aandacht aan de begeleiding van de gebruikers te besteden. En dat is dan meer dan een halve dag pakkettraining. Om deze begeleiding goed te kunnen doen is een gedegen voorbereiding nodig. Voorbereiding, om inzicht te krijgen in de onbewuste processen die bij de gebruikers spelen, maar ook voorbereiding om de projectcommunicatie vanaf het begin van het project hierop af te stemmen.

Maak de boodschap eenvoudig
Mensen hebben zoveel indrukken en interacties, dat het lastig is om alles te onthouden wat op iemands pad komt. Men onthoudt met name zaken die voor de persoon zelf van groot belang zijn, in combinatie met zaken die eenvoudig zijn. Dus zorg ervoor dat de boodschappen die van belang zijn om de acceptatie en de adoptie ofwel van groot belang zijn voor de ontvanger, ofwel in begrijpelijke taal verwoord zijn.

Zorg voor persoonlijke affectie bij de projectmedewerkers
Hoe positiever de pers is die de project-medewerkers hebben, des te sneller zullen gebruikers besluiten om in een verandering mee te gaan. Oprechte interesse binnen het project voor de gebruikers en de uitdagingen waar zij dagelijks mee te maken hebben, creëert begrip. En gebruik dan het principe van consistentie om het einddoel te bereiken.

Wees je bewust van het wederkerigheids-principe
Door bewust om te gaan met dit principe kan op de belangrijke momenten in het project een beroep worden gedaan op hulp uit de organisatie. Maar denk erom: eerst geven en dan pas krijgen! Dat betekent dat er in het begin van het project meer nadruk op het geven moet liggen dan op het krijgen. Maak de momenten waarop de gebruikers zelf iets ontvangen, expliciet, zodat dit ook op hun ‘emotional bank account’ terecht komt.

Gebruik het principe van de schaarste
Dit geldt zowel voor de negatieve kant als de positieve kant. De negatieve kant kan bijvoorbeeld gebruikt worden in de bewijsvoering. Als de organisatie nu niet veranderd, dan ontstaat er een scenario wat we niet willen. En daarom moeten we nu echt in de strategische opzet van CRM investeren. De positieve kant kan gebruikt worden om gebruikers actief in te zetten, bijvoorbeeld bij het samenstellen van de klankbordgroep is er slechts ruimte voor 3 gebruikers. Deze hebben dan invloed op de te maken keuzes.

Maak een communicatieplan
Begin op tijd! In feite appelleert deze tip rechtstreeks aan de 3 additionele principes. In het communicatieplan moet aandacht zijn voor de stappen in het project en de doelen die per stap bereikt zullen worden, de voordelen per gebruikersgroep in de praktijk en de positieve veranderingen binnen de organisatie die hiermee gepaard zullen gaan. Daarmee creëer je in de gedachten van de gebruikers ook steeds een positieve perceptie ten aanzien van het project.

What’s in it for me?
Bewustwording van de gebruikers over welke voordelen de te implementeren CRM strategie in de toekomst biedt, zal met name gerealiseerd kunnen worden als deze rechtstreeks gekoppeld kunnen worden aan de voordelen die de individuele gebruikers zelf ervaren. Zorg ervoor dat de voordelen maar ook de problemen die de gebruikers nu hebben duidelijk worden!

Gebruik ‘nice to have’s‘ als wisselgeld
Wetende dat de kracht van herhaling ten goede kan worden ingezet, is het verstandig om een aantal minder belangrijke punten die vanuit de gebruikers zijn benoemd met verve regelmatig onder de aandacht te brengen. De realisatie van deze punten in de implementatie kosten relatief weinig inspanning. Ondanks dat, krijgen ze in de gedachten van de gebruikers veel waarde toegekend. Hiermee kan het positieve sentiment rondom CRM verder versterkt worden, zodat eventuele meer lastige onderwerpen minder beladen zullen zijn.

Op het moment dat u bovenstaande tips inbed in uw CRM aanpak, zult u versteld staan van de positieve energie die binnen de organisatie rondom CRM ontstaat. Veel succes!