Cijfers geven

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

Ik heb het me nooit zo gerealiseerd, maar ik ben niet de enige die de hele dag door cijfers geeft. Laatst was ik gezellig aan het praten met een vriendin. Zij vertelde dat ze steeds cijfers geeft als ze op een terras zit, in een restaurant eet, in een winkel is, etc. En dat ze zich heeft aangewend om ook kenbaar te maken als ze vindt dat ze buitengewoon goed of beneden de maat behandeld wordt als klant. Het grappige van dit laatste is, dat de ontvangers van het compliment vaak niet weten hoe ze er mee om moeten gaan. En de ontvangers van de kritische feedback er niets mee lijken te doen.

Al pratende kwamen we tot de conclusie dat het eigenlijk bijzonder jammer is, dat het aantal uitzonderlijk goede situaties meer uitzondering dan regel zijn. En dat sommige bedrijven  in hun dagelijkse omgang met hun klanten soms meer afbreken dan opbouwen. Terwijl het zo simpel is om vriendelijk te doen, aandacht te hebben voor de klant of een klant gewoon te helpen en de vraag niet af te schepen naar een collega. (Ooit bij de kassa gestaan waar de kassières meer aandacht voor elkaars weekendverhalen hebben dan voor u? Irritant hè?)

Dat triggerde mij om toch eens nader te kijken naar het fenomeen. Geven we allemaal cijfers? We weten natuurlijk al dat we allemaal, de hele dag door een interne dialoog hebben. Onze interne dialoog praat de hele dag en geeft commentaar. Het zou voor de leveranciers toch heel nuttig zijn om inzicht in deze interne dialoog te hebben. Het goede voor de betreffende leverancier van mijn vriendin was natuurlijk dat zij haar genoegen of onvrede daadwerkelijk kenbaar maakte en niet intern hield.

Maar na een kort, steekproefsgewijs onderzoek blijkt toch dat de meeste deelnemers aan deze steekproef inderdaad cijfers geven, maar dat niet vertellen en het zich soms ook niet bewust zijn. Uiteraard trekken ze hier wel consequenties uit, door niet meer op dat terras te gaan zitten, of bij dat restaurant te gaan eten of iemand af te raden iets aan te schaffen. Weg klantloyaliteit, weg continuïteit. Dan komt de vraag naar voren: als we dat blijkbaar als een automatisme hebben, doen we dat dan alleen in situaties waar we te maken hebben met restaurants en terrasjes, of geven we dan de hele dag door cijfers (al dan niet bewust)? Zodat onze interne dialoog ons voedt met cijfers en ratings van de situaties waar we in verzeild raken?

Ik denk het wel. En dat betekent dat we ons moeten realiseren dat we in ons zakelijk gedrag zelf ook voortdurend “becijferd” worden door onze relaties en klanten. Alle medewerkers zouden zich dat moeten realiseren, want het helpt niet dat 90% een bepaalde klantvriendelijke attitude heeft, en 10% niet.  Als 90% steeds de klanten weet te verrassen en 10% deze zelfde klanten een teleurstellende ervaring geeft.

En dat betekent voor het management binnen een organisatie dat de CRM-strategie dusdanig plat geslagen moet worden, dat alle medewerkers begrijpen hoe ze met hun klanten om moeten gaan. En daarin ook getraind en aangestuurd moeten worden. Execution of strategy, noemen ze dat aan de andere kant van de plas. Cijfers liegen niet, zelfs niet als ze onbewust gegeven worden…..

En? Welk cijfer geeft u uw organisatie als het gaat om de uitvoering van uw CRM-strategie?

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter