CRM inspiratie-lessen; niets nieuws. Zijn we goed bezig?

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

Het Platform voor Klantgericht Ondernemen (oftewel: de CRM Association, ik vind dat toch lekkerder klinken..) heeft op 12 januari een inspiratie-sessie gehouden met als thema: onderzoeken. Voor mij als CRM-er is dat natuurlijk zeer interessant. Kijken welke ontwikkelingen er gesignaleerd zijn en vertalen naar mijn dagelijkse praktijk.

Uit de presentatie van MarketCap heb ik in ieder geval meegenomen dat CRM geen luxe meer is. Het is daadwerkelijk onderdeel van de bedrijfsvoering geworden. En daarmee wordt de inzet van CRM in ieder geval steeds strategischer. Heel goed! Ook de ongrijpbaarheid van de klanten, die met de Social Media hun communicatiebereik sterk hebben vergroot, is een duidelijke trend.  En voor mij als CRM-er een uitdaging om onze klanten hier zo goed mogelijk mee te helpen. Shocking vond ik nog wel de bijna 10% maatwerkoplossingen die nog in gebruik zijn. Gelukkig is een groot deel daarvan uit een eerdere periode. Het maatwerk is gemiddeld maar liefst 8 jaar oud. Maar te hopen dat bij de nieuwe investeringsronde eerst gekeken gaat worden naar standaardoplossingen. Scheelt een boel geld.

Ook qua geplande investeringen is er onderzoek gedaan. Daar waar 2010 het jaar van de pas op de plaats was, lijkt 2011 het jaar van de major upgrades te worden. Het zou mooi zijn als een dergelijke major upgrade niet alleen vanuit IT-oogpunt wordt gedaan voor de beheersbaarheid van de infrastructuur, maar ook vanuit business-perspectief. Wat willen we bereiken en wat betekent dit voor de inrichting van de processen en ons CRM-systeem?! Zeker als je weet dat uit het onderzoek van Novay, dat ook werd gepresenteerd, naar voren is gekomen dat 46% van de doelen die met CRM bereikt zouden moeten worden, te maken hebben met ‘het beter doen voor de klant’. Dus niet intern gefocused, nee, naar buiten!

Het grappige van dat onderzoek is trouwens wel dat de praktijk een beetje anders lijkt dan het enigszins theoretische doel: maar liefst 58% gebruikt CRM om meer inzicht in de klant te krijgen, en dan met name om er zelf beter van te worden. Is natuurlijk helemaal niet erg. Advies is wel om het inzicht in de klant dan ook te gebruiken om het voor deze klant beter te doen.

De leerervaringen van de CRM-implementaties uit dit onderzoek zijn niet wereldschokkend. Eigenlijk zijn ze wel heel bekend. Maar wel goed om nog een keer te noemen:

  1. Strategie is en blijft cruciaal. Dus denkt u nog even een keer extra na als u uw CRM-investering voor 2011 goedkeurt?
  2. Technologie is een middel dat de boel flink kan verstoren als het niet goed is geregeld. De major upgrade van 2011 moet dan ook wel in het capaciteitsplaatje van uw IT-afdeling passen. Anders kunt u beter nog een jaartje wachten.
  3. Implementatie begint bij het personeel. Trainingen, bevoegdheden en vaardigheden spelen hierbij een sleutelrol. Als u in het verleden al eerder een CRM implementatie heeft gedaan, dan weet u dat natuurlijk. Maar doet u dat voor het eerst, denkt u dan even aan de driehoek: strategie, processen en skills van mensen. Deze driehoek maakt het succes van het tool.

U ziet, niets nieuws onder de zon als het gaat om leerervaringen. We zijn goed bezig met CRM in Nederland. Of: hebben we in het verleden onvoldoende geleerd?  Ik kan daar geen generiek oordeel over vellen.  Wat vindt u?

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter