Kennis-sessie Platform Klantgericht Ondernemen samen met ABN-AMRO

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

Op 10 februari 2011 vond een bijzonder evenement voor Platform Klantgericht Ondernemen plaats. De eerste co-creatie-sessie was een feit. Een kennis-sessie voor en door leden georganiseerd, waarbij ABN-AMRO deze sessie uiterst zorgvuldig en goed heeft voorbereid. Een prachtige avond.

Bestuursvoorzitter Gerrit Zalm heeft de avond geopend waarbij hij heeft verteld hoe ABN-AMRO in de roerige tijden van de financiële crisis klantgericht ondernemen heeft omarmd om weer een gezonde en vertrouwde bank te worden.

ABN-AMRO noemt haar invulling van klantgericht ondernemen Customer Excellence, een mix van customer focus en operational excellence. De gedachte is dat het bedienen van klanten veel beter en efficiënter moet, waardoor Customer focus echt gaat lukken. Het is ook bewust geen customer intimacy. ABN-AMRO wil haar zakelijke en professionele uitstraling benadrukken en behouden, en intimiteit met klanten past daar niet goed bij. Focus op de klant wel, door de klant te helpen bij wat de klant het beste past.

Hierbij drijft ABNAMRO op drie kernwaarden :

  1. Vertrouwd
  2. Deskundig
  3. Ambitieus

Dit is de basis voor de lange-termijn-koers naar de langdurige en waardevolle relatie met de klant. Om dat te kunnen gaat ABN-AMRO uit van de volgende voorwaarden:

Goede klantkennis is essentieel. Deskundigheid is essentieel. Branche/sector kennis is essentieel. Hierdoor heb je grip op het risico van de klant en de bank, en zo ben je dus ook goed bezig met je zorgplicht.

Ambitieus betekent voor ABN-AMRO een drive voor innovatie en nieuwe ideeën, zodat de klant steeds beter bediend kan worden. De filosofie is ook dat betere bediening van de klant minder kost. Er worden namelijk minder fouten gemaakt, door efficiëntere processen. Dus de business case is er daardoor altijd.

ABN-AMRO gaat steeds meer outside-in denken. Intern doorverwijzen moet ook verdwijnen. Een klant mag niet meer in het doolhof van regels en mensen terecht komen als hij een vraag stelt. Meer verantwoordelijkheid aan de front office c.q. bij de medewerkers. Iedere medewerker moet een vraag voor de klant oplossen of zorgen dat die opgelost wordt. De contactpersoon moet voorkomen dat de klant in het doolhof komt. Plus, de contactpersoon mag ook zelfstandig besluiten nemen om iets op te lossen. Een geweldige stap voorwaarts!

Leuk is ook dat bij alle verbeteringen het volgende uitgangspunt wordt gevolgd: geen cent aan ICT uitgeven. Dat zorgt vaak voor verrassende oplossingen en meer eigen verantwoordelijkheid bij de medewerkers. ABN-AMRO is echt bezig haar onderscheidend vermogen te realiseren. En Gerrit Zalm loopt voorop!

Ed Peelen heeft vervolgens ingezoomd op dat onderscheidend vermogen. Alle banken lijken min of meer hetzelfde te doen. Hoe krijg je dan toch onderscheidend vermogen? Als je de bank niet meer nodig hebt omdat ze betere bediening perfect voor elkaar hebben, hoe onderscheid je je dan nog?

Uit onderzoek blijkt: wij als klant willen de bank begrijpen. We willen steeds meer self supporting zijn. Co-creatie willen we ook. We willen dat de bank ons betrekt bij haar ontwikkelingen. Hier ligt de sleutel voor het onderscheidend vermogen.

Als je je onderscheidend vermogen direct wilt tonen, laat zien hoe je een uitzondering oppakt. Als er iets gebeurt waar geen protocol voor is. Doorbreek de routine en verras de klant. En denk altijd bij alles wat je doet : wat betekent dit voor de klant?

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter