CRM begint bij de eigen medewerkers, maar geef je klanten de ruimte (CRM Inspiration maart 2011)

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

Ik was aanwezig bij de Inspiration-sessie van 9 maart 2011. Een bijeenkomst verzorgd door Platform voor Klantgericht Ondernemen i.s.m. Platform Innovatie in Marketing. De bijeenkomst was iets minder inspirerend dan ik had gehoopt. Dit kwam vooral doordat de bedrijfspresentaties teveel een reclameblok bleek, waardoor de inhoud en de essentie van hun CRM-prestaties eigenlijk niet uit de verf kwamen.

Een positieve uitzondering was Egbert Jan van Bel. Hij filosofeerde met de zaal over wat er zoal om ons heen gebeurt vanuit het perspectief van klantgericht ondernemen. De belangrijkste ontwikkelingen zijn natuurlijk dat via social media klanten steeds meer kracht kunnen ontwikkelen om leveranciers te dwingen tot klantgericht ondernemen. Je ziet ook mooie voorbeelden van deze ontwikkelingen. Deze ontwikkelingen dwingen bedrijven om steeds transparanter te worden, en bedrijven realiseren zich ook steeds meer dat het delen van ervaringen, kennis, e.d. daadwerkelijk tot meer resultaat leidt. Zoals ik vaak zeg, je moet eerst kunnen delen voordat je kunt vermenigvuldigen.

We zien, volgens Egbert Jan van Bel, steeds meer aandacht voor Service Leadership, Social Impact en Customer Experience. We beginnen er steeds meer aan te wennen, maar deze elementen bieden het concurrentievoordeel dat we als bedrijf zoeken. Het belangrijkste voorbeeld is ook de toepassing van de ‘I like this’-button. Dit is vele malen sterker dan het bijhouden van een NPS-score. NPS lijkt dan toch wel weer een interne aangelegenheid dat ons het gevoel geeft dat we echt klantgericht ondernemen. Ook hiervoor geldt, vind ik, dat steeds duidelijker wordt dat je de klanten meer ruimte moet geven om hun mening te geven. Wees daar niet bang voor!

Dan toch nog even terug naar de case-presentaties van AFAS, Landal en de Bijenkorf. De rode draad die ik hierin kon vinden is de enorme aandacht voor de eigen medewerkers om klantgericht ondernemen tussen de oren te krijgen. Vanuit het management is er veel aandacht om het samen met de medewerkers te realiseren. Dit was wel opvallend. Daar waar deze aandacht vaak leidt tot een interne focus, zie je bij deze bedrijven dat ze het aansturen van de eigen medewerkers ten faveure van de klant hier op een goede manier gerealiseerd hebben. Mits dit consequent en consistent plaatsvindt. Belangrijk aspect hierbij is dat alle medewerkers op alle niveaus moeten begrijpen en ervaren wat klantgericht ondernemen op iedere plaats in de organisatie inhoudt. Op elk niveau, in elk kanaal.

Geef de klant wel altijd de ruimte om te reageren en te vragen. Luister en ondersteun de moeite die ze nemen om je wat te vertellen. Dat is waar we klantgericht ondernemen in de nabije toekomst op moeten richten.

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter