Toekomst Social Media in 10 stellingen; hoe zien wij dat?

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

In Duitsland heeft de Bundesverband Digitale Wirtschaft  een proefschrift over Social Media 2011 gepubliceerd. Daarin worden 10 stellingen geponeerd over de toekomst van het gebruik van Social Media binnen organisaties. Marielle Dellemijn relateert deze verwachte ontwikkelingen aan de dagelijkse CRM-praktijk van CRM excellence.
Social Media worden beter geïntegreerd: Social Media is niet alleen meer een trend of hype, maar is een vast onderdeel geworden van de communicatiestrategie van organisaties. Als gevolg daarvan worden financiële en personele middelen gereserveerd. De tijden van “dat doet onze stagiaire wel” of “dat doen we er wel even bij“ zijn voorgoed voorbij.

Dat betekent dat Social Media meer en meer een vast onderdeel worden binnen de CRM-projecten. Niet alleen de CRM-software-leveranciers, maar ook de CRM-dienstverleners zullen hier consequenties aan moeten verbinden.

Medewerker Branding 2.0: Social Media kan voor organisaties ook bij de race om de creatieve koppen een beslissende rol spelen. In 2011 zullen steeds meer werknemers hun toekomstige werkgever ook via de Social Media beoordelen.

Richtlijnen hoe met Social Media om te gaan zijn noodzakelijk en kunnen uitstekend binnen het CRM-project worden meegenomen.

Sociale Productontwikkeling: Organisaties zijn door het inzetten van hun sociale netwerken veel beter in staat om de volledige kennis van hun medewerkers te gebruiken. Dit is met name ook van belang als het gaat om de productontwikkelingsactiviteiten in 2011.

En natuurlijk ook als het gaat om kennisdeling met de markt. Ontsluiting van deze kennis door de combinatie van contentmanagement en CRM die via de Sociale Media wereldkundig wordt gemaakt, wordt steeds belangrijker.

CRM zal geïntegreerd worden met Social Media: Leadmanagement, klantenservice en klantenbinding worden de eerste deelgebieden waar de traditionele manier van relatiebeheer wordt vervangen door een nieuwe – van sociale componenten doordrongen – werkwijze.

Het inbedden van de Sociale Media in de interne processen is een must. Procesondersteuning door de CRM-software eveneens.

Kleinere en middelgrote organisaties profiteren: Daar waar de  Social Media-ontwikkeling tot nu toe door de grote organisaties gedreven werd die hun omvangrijke marketingbudgetten hierop konden inzetten, zullen in 2011 ook veel kleinere en middelgrote bedrijven hun stempel kunnen drukken. Social Media wordt niet alleen meer door marketeers omarmt.

Het is verstandig om vast te stellen op welke wijze u Social Media wilt inzetten in uw bedrijfsvoering en of uw huidige CRM-software deze wensen ook ondersteunt. (In de huidige of de nieuwe versie van de software. Gezien deze ontwikkeling komen veel leveranciers namelijk met een nieuwe versie die de Social Media ondersteunt)

Er is meer dan alleen Facebook: Facebook zal zeker een belangrijk Social Media-instrument blijven. Maar daarnaast zullen er ook verdere dynamische platformen en applicaties ontstaan, die de organisaties kunnen helpen met hun succes in het Social Web.

Binnen zakelijk Nederland wordt Facebook niet zoveel gebruikt. Daarom is het verstandig om vast te stellen welke andere mogelijkheden onder bereik zijn binnen de bestaande software applicaties. Denk hierbij aan de combinatie van LinkedIn, SlideShare, YouTube en Twitter.

“Social Intelligence“ wordt succesfactor: onder „Social Intelligence“ wordt verstaan: de intelligente manier van het managen van sociale activiteiten, waarbij de resultaten van deze activiteiten invloed hebben op nieuwe campagnes, producten en de relatie met de klanten.

Authenticiteit is hierbij van groot belang. Zelfs het beste CRM-project zal niet voorkomen dat klanten weglopen als zij geen authenticiteit ervaren bij hun leveranciers. Niet alle medewerkers hebben deze skills al. Skills van medewerkers zijn net als interne processen en tools, een standaard onderdeel van het CRM-project.

De vraag naar de ROI…: blijft ook in 2011 van belang. Nadat het voor veel organisaties in het afgelopen jaar de hoogste prioriteit had om aan de haken bij de Social Media-ontwikkelingen, wordt nu de roep om tastbare resultaten steeds groter.

Het meetbaar maken van de Social Media-impact heeft veel aandacht bij de CRM-leveranciers. Helaas is het wel zo dat de hele wereld nog aan het leren is op dit vlak.

Nieuwe beroepsgroepen: om Social Media gewoonweg in de traditionele marketing processen in te bedden werkt in de meeste gevallen niet. Er zijn nieuwe vaardigheden en nieuwe kennisgebieden van toepassing. En die leiden weer tot nieuwe beroepen zoals Content Manager Nieuwe Media en Community Manager.

De eisen en wensen van deze nieuwe specialisten zullen ook toegevoegd moeten worden aan de bestaande wensen en eisen die aan de CRM-software worden gesteld. Indien u al in het verleden een keuze heeft gemaakt, is het verstandig om goed te kijken naar de ontwikkelingen die op dit vlak door uw leverancier worden gecommuniceerd.

Betrokkenheid in plaats van zichtbaarheid: Social Media campagnes, die er alleen op gericht zijn om in korte tijd zoveel mogelijk in het oog te springen, worden door nieuwe communicatiemodellen vervangen. Deze nieuwe typen campagnes moeten ook een hoge mate van betrokkenheid bij de doelgroep teweeg brengen. „De start van de campagne is niet het einde van het werk, maar het begin“.

Integratie van marketingkanalen is dan ook één van de speerpunten waar uw CRM software zich op zou moeten richten. Door deze integratie kunnen de sterke punten van de huidige werkwijze worden gecombineerd met de sterke punten van de nieuwe mogelijkheden. Social Media is geen toverformule, maar kan (mits goed ingebed in de bestaande kanalen) wel voor toverkracht zorgen.

Al met al dus boeiende ontwikkelingen die de dagelijkse CRM praktijk raken. Niet alleen die van CRM excellence, maar ook die van onze klanten en alle andere organisaties die een CRM-strategie hebben geïmplementeerd. Laten we genieten van deze nieuwe mogelijkheden!

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter