Online klantcontact mag niet meer doodlopen

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

Dat een antwoord niet in de kennisbank voorkomt, is geen reden om het gesprek te stoppen. Dat stelt Monique Bulthuis, nieuwe directeur van The Selfservice Company in het artikel ‘Online klantcontact mag niet meer doodlopen’ op Telecommerce.nl  “Geen antwoord is geen optie. Dan verwijs je door naar andere bronnen, desnoods buiten je bedrijf. Denk aan fora, blogs of sociale media. Hiervoor zijn allerlei webcare-tools in ontwikkeling.”

“Hetzelfde geldt voor de automatische switch naar een live medewerker. “We werken aan geavanceerde software die de ernst van een probleem signaleert, boosheid bij een klant bespeurt of herkent dat een proces niet goed verloopt. Via welk kanaal iemand ook contact opneemt, geen enkel pad hoeft meer dood te lopen. Als je als bedrijf op je informatie gaat zitten en deze mondjesmaat prijsgeeft, ben je kansloos. Mensen willen antwoorden waar ze op dát moment iets mee kunnen. En die zullen ze vinden, linksom of rechtsom.”

Dat een gesprek zou gaan eindigen als een antwoord niet in de kennisbank voorkomt is neem ik aan nooit de bedoeling geweest.  Dat er bij het niet vinden van de juiste antwoorden een doorverwijzing komt naar andere bronnen of andere kanalen om contact op te nemen is iets wat een klant steeds meer en meer verwacht van iedere aanbieder. De aansluiting van deze kanalen en de juiste bedrijfsprocessen om de informatie op de juiste momenten te ontsluiten speelt in ieder CRM-project een grote rol.

Vreemd dat er toch nog steeds bedrijven zijn die informatie slecht mondjesmaat delen en dus het delen van alle relevante informatie via ieder kanaal niet vanzelf sprekend is. Hoe wil je dan de klantverwachting overtreffen en je klant blijvend aan je binden?

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter