ROI van CRM

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

De inspiratiesessie van het Platform voor Klantgericht Ondernemen, ofwel PvKO van 18 mei jl. had als thema de ROI van CRM. Twee interessante cases passeerden de revue, SNS Bank en Het Nederlandse Rode Kruis. Beide organisaties hadden vanuit een strategische visie geïnvesteerd in CRM. Zeker de SNS Bank beschikte al over geweldige resultaten van het traject waarin ze van productverkoper naar distributeur naar klantcentrale organisatie zijn omgeturnd. Waarbij het speerpunt Inbound Marketing was, gericht op een passend aanbod en pro-activiteit op basis van relevante informatie. Hierbij werden de digitale kanalen ingezet om persoonlijke interactie met de klant te realiseren. Het actuele contactmoment, de hoge attentiewaarde en een relevant aanbod bleken hier key.

Door het inzetten van techniek was men in staat om online en offline kenmerken te combineren. Op basis van klikgedrag en bijvoorbeeld afgenomen producten kon relevante informatie worden getoond. Denk hierbij aan de volgende situatie: een klant met een aflopende hypotheek zoekt via Google op ‘hypotheektarieven’. Hij wordt herkend, zoekwoord en bestaande hypotheek worden in het datawarehouse razendsnel gecombineerd en uit de 5 mogelijk beste aanbiedingen die de bank voor deze klant heeft wordt een keuze gemaakt. De banner met de beste aanbieding voor de klant verschijnt prominent in beeld.

Bespelen van de klant? Nee, helpen een goede keuze te maken. Briljant? Ja, want het combineren van online en offline klantinformatie in een 360-graden-klantbeeld en door het afstemmen van  behavioral tagging en database marketing waarbij 400 klantkenmerken beschikbaar zijn, hebben zowel de klant als de leverancier een voordeel.

De resultaten zijn om trots op te zijn:
Er is een significante reductie gerealiseerd in het aantal klachten en vragen. De conversieratio van relevante aanbiedingen is voor sommige producten tot 60% opgelopen Afhankelijk van het product zijn er tussen de 6% en 50% extra online verkopen gerealiseerd.

Conclusie: weer een goed voorbeeld van de waarde van een goed 360-graden-klantbeeld. Downside: pas op dat je niet alleen focust op de waarde die dit voor je eigen organisatie heeft. Als klanten zich bespeeld gaan voelen in plaats van geholpen, dan is de investering voor niets geweest.

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter