Sociale media inbedden in CRM

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

In het artikel ‘Sociale netwerken zijn blinde vlek voor bedrijven’ op it.professional haalt Jibbe Van Oost onderzoek van communicatiebureau Leads United aan, waaruit blijkt dat nog niet de helft van de bedrijven sociale media in de gaten houdt. Drie op vier bedrijven hebben geen beleid als het aankomt op sociale media. CRM-leveranciers zoals SugarCRM merken op dat er nog een grote muur staat tussen de officiële bedrijfscommunicatie en de communicatie op sociale netwerken. Niet logisch, want klanten geven heel wat informatie op Twitter.

Wel logisch, maar niet handig, denk ik dan. Het feit dat klanten communiceren via Nieuwe Media over hun mening, klachten, vragen, etc. , noopt organisaties ertoe om een Sociale Media strategie te ontwikkelen. En niet alleen dat, maar deze te integreren met de CRM-strategie. Hoe ga je om met klanten, en hoe gebruik je de Nieuwe Media als kanaal om met deze relaties te communiceren. Door de integratie van beide strategieën wordt het mogelijk om het centrale klantbeeld zowel reactief als proactief te gebruiken. Hoe meer je over deze integratie nadenkt, des te evidenter het wordt om de Sociale Media zowel voor marketing en verkoop, als ook serviceprocessen in te zetten. Dat sluit helemaal aan bij de trend dat de interactie met de klant multi-level , multi-channel, 24/7 en ingericht op de behoeften van de klant moet zijn.

Dat is een grote verandering. En organisaties zijn soms redelijk vastgeroest en dus niet echte voorlopers die nieuwe ontwikkelingen adopteren. En dat is niet handig als het om ontwikkelingen gaat die je klanten adopteren. Je ziet nu dat de CRM-softwareleveranciers de Sociale media integreren in hun software. Maar  zowel bij de CRM-leveranciers als bij de klanten staan de mogelijkheden die nu door de Nieuwe Media beschikbaar komen, nog in de kinderschoenen.

Het goede nieuws is dat deze ontwikkeling wat ons betreft een blijvertje is. Dus organisaties die de mogelijkheden als één van de eersten inbedden in hun bedrijfsvoering en hun CRM-strategie, zullen er de meeste vruchten van plukken.  De voordelen voor de volgers zijn minder groot, maar nog steeds aanwezig. En de nadelen voor de achterblijvers zijn mega!

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter