Testcase om CRM systemen en processen te testen

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

Onlangs een bijzondere ervaring gehad met een van de goedkope nieuwkomers op de Telecom markt. Mijn zoon had een paar weken eerder de goedkoopste aanbieder van ‘mobiel + internet’ geselecteerd en dat ging een week lang helemaal goed. Totdat de SIM-kaart het begaf. De provider had geen telefonische helpdesk, alle communicatie ging via het web en dus melden hij daar zijn probleem. We kregen keurig een automatische bevestiging van goede aankomst van het bericht met de belofte om binnen twee dagen te reageren. Niet dus.

Nog maar eens een bericht gestuurd, twee dagen wachten, niks. Gelukkig was er ook de mogelijkheid om teruggebeld te worden en na enkele pogingen ging dat uiteindelijk goed, we kregen iemand aan de lijn en de vriendelijke dame wist het probleem nog op te lossen ook. Ik moest toch even kwijt dat ik het vreemd vond dat hun reactie zolang uitbleef en de dame in kwestie gaf aan dat er meerdere mails verstuurd waren en dat die blijkbaar niet aankwamen, ondanks dat het e-mailadres wel juist was geregistreerd. Ze gaf me het gevoel er echt mee te zitten en stelde voor om (let wel: het probleem was al opgelost) nog even een testmail te sturen en vroeg mij daarop te reageren (als de mail aankwam natuurlijk). De mail kwam aan en ik hoop echt dat deze nu als een testcase wordt opgepakt.

Het artikel ‘Let Users Tell You Where Your CRM Is Broken’ op CRMBuyer  gaat over het inzetten van ‘gebruikers’ om de effectiviteit van je CRM-systemen en -processen te testen. Ik denk dat organisaties er goed aan doen om een gestructureerd proces op te zetten waarbij klanten en gebruikers van systemen meldingen over zaken die misgaan kunnen melden en opvolging kan worden georganiseerd. CRM is een continu veranderproces en processen en systemen moeten deze veranderingen bijhouden. We weten allemaal hoe moeilijk dat is. Organiseer daarom je eigen continue live-testteam. En laat je klanten en gebruikers natuurlijk wel even weten wat je met hun verbeterpunten doet, daar kweek je een hele hoop goodwill mee!

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter