Going to the bank…

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

In het internetmagazine voor ondernemers (Briskmagazine.nl) las ik een klein artikel over de relatie tussen bank en klant met de titel ‘Relatie tussen bank en klant mist diepgang’. Niet heel schokkend, maar wel met een grote conclusie. Een conclusie die we zelf zouden moeten gebruiken om ons eigen klantproces nog eens tegen het licht te houden. Key-word hierbij is vertrouwen.

De strekking van het artikel is dat onderzoek onder 30 middelgrote ondernemingen aangetoond heeft dat de accountmanagers van banken erg klantvriendelijk zijn, maar nog steeds te weinig bekend zijn met wat er bij de klant speelt en daar ook niet naar handelen. Met als gevolg dat de accountmanagers van de banken te laag scoren op de vraag of zij door de klant als een vertrouwd adviseur worden gezien.

Typisch een geval van het op operationeel niveau goed inrichten van de CRM-processen en de tools, maar te weinig aandacht hebben voor het begrijpen van de CRM-strategie en het verbeteren van de skills van de medewerkers die benodigd zijn om die CRM-strategie te realiseren.

In het onderzoek werd geconstateerd dat het telefoonverkeer netjes wordt afgehandeld en klanten tijdig en vriendelijk te woord worden gestaan. Daarnaast zijn de accountmanagers bekend met de besluitvorming bij hun klanten en waarborgt de bank continuïteit in de dienstverlening bij vertrek van de accountmanager. Dus allemaal procesmatige aspecten die in het CRM-project blijkbaar veel aandacht hebben gekregen.

Echter, volgens het onderzoek mist de relatie tussen bank en klant diepgang en wordt de accountmanager  door de klant ook niet serieus genomen als adviseur. De accountmanager draagt onvoldoende vernieuwende ideeën aan die verder gaan dan het aanbieden van een product. Tevens wordt de accountmanager niet gezien als een vertrouwd adviseur en is de accountmanager vaak onvoldoende bekend met de processen en afnemers van de klant.

Wat mij betreft weer een voorbeeld dat CRM een combinatie is van processen, tools en skills, die in een gezamenlijk spel de CRM-strategie moeten realiseren. Indien een van deze peilers onvoldoende of niet wordt belicht in het CRM-project, dan zal het resultaat op zijn minst sub-optimaal zijn. Het hier genoemde voorbeeld is duidelijk: de processen en de klantinformatie worden prima ondersteund door het CRM-tool. Maar de mensen krijgen het vertrouwen van de klant niet, omdat ze hun gedrag niet hebben aangepast aan wat de strategische keuzes vragen.

Doet u nog even een re-check op uw eigen CRM-implementatie?

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter