‘Het Nieuwe Werken’ ei van Columbus voor succesvolle klantenservice?

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

“Customer experience can make or break a company, and today’s service failures are often publicly played out online for the world – and competitors – to see. At the same time, the pressure to manage costs has never been greater, but it’s a fatal mistake to view customer service channels as a cost center. The solution? An at-home workforce that delivers excellent results”:… hiermee opent het artikel ‘The Virtual Workforce Is Here, Now and Everywhere’ op CRMBuyer treffend de noodzaak van klantenservice enerzijds en de druk op deze afdelingen anderzijds.

Klantenservice is van groot belang voor organisaties. Het is een kanaal dat indien het goed ingezet wordt door de werkgever veel geld kan opleveren. Het overstappen naar virtuele afdelingen kan hierbij helpen. Dit levert namelijk belangrijke voordelen op voor de werkgever. Denk hierbij onder andere aan grotere flexibiliteit en verbeterde schaalbaarheid.

Succes van dergelijke afdelingen is voor een groot deel afhankelijk van de mensen die deze afdelingen bemensen. Zodra klantenservices als virtuele afdelingen worden ingericht kunnen ook voor de werknemer de voordelen groot zijn. ‘Het Nieuwe Werken’ waarover de laatste tijd veel geschreven is geeft medewerkers in een thuiswerksituatie de nodige vrijheid, flexibiliteit en extra vrije tijd vanwege o.a. het wegvallen van woon-werkverkeer. Feit is wel dat deze manier van werken niet voor iedere medewerker (direct) geschikt is. Bedrijven dienen hiervoor het wervingsbeleid aan te passen en trainingen voor huidige werknemers te geven om goed voorbereid deze stap te kunnen maken.

Een ander onderdeel van het opzetten van een virtuele afdeling is het ter beschikking stellen van de juiste tools om op ieder moment de klanten goed te woord te kunnen staan. Alleen dan zal ook de klantgerichtheid binnen een dergelijke afdeling op peil kunnen blijven. Met de huidige technologie is het mogelijk ook een thuiswerkende werknemer alle noodzakelijke tools ter beschikking te stellen en kan veiligheid van gegevens worden gewaarborgd.

Uit onderzoek blijkt dat de klanttevredenheid bij het opzetten van een virtuele afdeling met 10% stijgt. Dus wat houdt organisaties nog tegen?

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter