Hoe klantgericht is een CRM-vereniging?

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

Afgelopen week ben ik afgezwaaid als bestuurslid van het Platform voor Klantgericht Ondernemen, PvKO in het kort. Na 8 jaar bestuurslid te zijn geweest was het tijd om de ontwikkelingen van het PvKO weer vanuit een klantrol te gaan bekijken. Ik blijf gewoon lid. Het was ook een mooi moment om terug te kijken op die periode. Wat waren onze plannen, wat hebben we bereikt, wat zijn de toekomstige plannen?

Oorspronkelijk was de drijfveer voor de vereniging (destijds CRM Genootschap genaamd) om Customer Relationship Management (CRM) als ondernemingsstrategie te gaan zien. Immers, eind jaren ‘90 werd CRM vooral geassocieerd met een software-oplossing. Daar hebben we als vereniging heel veel tijd en moeite voor gedaan en ik durf te beweren dat het CRM Genootschap een goede bijdrage heeft geleverd aan dit besef binnen ondernemend Nederland. Grappig is natuurlijk wel, dat we als CRM-vereniging toch behoorlijk product gericht waren in die tijd. We waren vooral bezig met de missie om CRM op de juiste manier op de kaart te zetten én leden werven.

Na enige tijd zijn we er in geslaagd een behoorlijke ledenschare aan ons te binden, en nu kwam het erop aan om dat uit te bouwen. We hebben destijds de naam veranderd naar CRM association NL, waarbij meteen onze internationale aspiraties duidelijk werden. Ondertussen waren we er wel in geslaagd om duidelijk te maken aan onze leden wat de toegevoegde waarde van het lidmaatschap was, ondersteund met een ROI (Return On Investment). Echter, nu ik er weer wat van een afstand naar kan kijken, we bleven toch nog steeds een product-gerichte vereniging. We hadden CRM weliswaar veranderd in Klantgericht Ondernemen, zodat we nog meer afstand creëerden tot CRM-software en nog meer focus op ondernemersstrategie. Uiteraard hadden we oog voor onze leden en hun wensen en behoefte. Uiteraard hadden we goede contacten met onze leden. Maar om het nu klantgericht te noemen zoals we dat als vereniging presenteerden? Als ik eerlijk ben, dan is mijn stelling dat ook wij behoorlijk product-gericht waren.

Ik denk dat we ons dat als bestuur op enig moment ook hebben gerealiseerd. We hebben een aantal hele mooie en succesvolle initiatieven in de markt gezet, zoals boeiende Inspiration Sessies die in de loop van de jaren steeds drukker bezocht werden en nog steeds. Ook hebben we al jaren de CRM Award, of zoals het nu de ‘Prijs voor Klantgericht Ondernemen’ heet. Een prestigieuze prijs, waar een onderneming toch graag mee pronkt. Ondanks die successen voelden we dat onze ‘onbewuste’ product-gerichtheid niet de broodnodige continuïteit ging brengen. We hebben de signalen van onze leden opgevangen en zijn gaan nadenken hoe wij onze leden een extra stuk toegevoegde waarde konden bieden. Kennelijk was de waarde die we tot dat moment gaven niet meer voldoende. We hebben onze naam veranderd in Platform voor Klantgericht Ondernemen, en hebben een enorm belangrijke shift gemaakt in ons denken. We zijn van een traditionele organisatie, gebaseerd op Controlled-Selective-Closed, omgebouwd naar een netwerkorganisatie, gebaseerd op Open-Random-Supportive. In het kort komt het erop neer dat we ons niet meer laten leiden door onze eigen (vaak verkokerde) inzichten, maar dat we ons daadwerkelijk laten leiden door onze klanten c.q. leden. Dit heeft geleid tot veel grotere ledenparticipatie, die actief aan de oorspronkelijke missie meewerken via co-creatie. Leden die echt actief zijn, leden die we ook belonen voor hun inzet door ze een podium te geven en hun inbreng ook echt te gebruiken.  Feitelijk is het PvKO nu echt getransformeerd naar een klantgerichte organisatie.

We hebben het als bestuur, samen met ons projectbureau, moeilijk gehad om die transitie daadwerkelijk te maken, gewoonte-‘dieren’ als we zijn. Het heeft me doen inzien dat een shift van productgericht naar klantgericht echt lastig is, maar door consequent door te zetten gaat het echt lukken. Misschien moeten we ook wel accepteren dat we altijd productgericht beginnen, maar ik ben ervan overtuigd dat er voor iedere branche en iedere onderneming een cruciaal moment komt om echt klantgericht te worden om als organisatie bestaansrecht te houden. We moeten wel durven loslaten en klanten toegang geven tot je onderneming. Anders gaat het niet lukken!

Ik nodig je uit: als je wilt bijdragen aan de klantgerichtheid van Nederlandse ondernemingen in het algemeen en die van je eigen onderneming in het bijzonder, dat het dan een goed idee is om het PvKO verder te helpen deze transitie door te zetten.

Trackback van jouw site.

Laat een reactie achter