Onderzoek: inzet social media vaker voor pr & marketing dan voor klantenservice

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

“Uit onderzoek van software leverancier MarketTools blijkt dat bedrijven sociale media vaker voor pr en marketing inzetten dan voor klantenservice.

Hoewel een groot deel op de hoogte is van het feit dat klanten social media gebruiken voor het uiten van klachten of reacties, reageert minder dan een vierde hierop.

44% van de ruim driehonderd executives gebruikt social media voor pr en 42% voor marketing. Slechts 34% van de respondenten zegt social media in te zetten voor klantenservice. Een gemiste kans volgens Karin Adams, director of enterprise products bij MarketTools: “Bedrijven omarmen sociale media steeds meer als een manier om te communiceren met klanten, maar ze maken geen gebruik van de mogelijkheid om de feedback die ze krijgen op te slaan en daar wat mee te doen.” Bedrijven die aangeven wél te reageren op vragen of klanten doen dit vooral via Facebook (20%) en Twitter (12%).”

Onze ervaring binnen CRM excellence is soortgelijk. De focus ligt op pr en marketing. Het inzetten van social media als communicatiemiddel in het serviceproces kan veel toevoegen. Juist sociale media zorgen er voor dat er meer, vaker én publiek over ervaringen met organisaties wordt gesproken. Taboes verdwijnen en podia om irritaties en frustraties te uitten verschijnen. Om écht service te verlenen aan je klant (en dat is toch wat je wilt als afdeling klantenservice..) is het dus zaak om gehoor te geven aan feedback, of dit nou negatief of positief is. En dit zal dan in de meer traditionele serviceprocessen ingebed moeten worden.

Een belangrijk aandachtspunt daarbij is het vaststellen van de verwachtingen en verantwoordelijkheden van de servicemedewerkers als het gaat om het reageren op wat er in de social media wordt geschreven. In hoeverre nemen zij actief deel, welke vrijheid hebben zij, welke richtlijnen hanteren zij. Hoe beter uw organisatie dit voor elkaar heeft, hoe meer grip u krijgt op de conversatie die over de organisatie of haar producten/diensten wordt gehouden.

Bron: Customer Talk

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter