Glinsteren de ogen van uw Marketingmanager bij een compleet klantbeeld?

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

Deze week stuitte ik op een video waarin de hoofdlijnen van een lezing van Mathieu Weggeman worden getoond. Weggeman is een onderzoeker die zich focust op ‘de professional’ in organisaties. Weggeman heeft daarover onder andere gepubliceerd in zijn boek met de prikkelende titel ‘Leiding geven aan professionals? Niet doen!’.

Als Weggeman het over professionals heeft bedoelt hij artsen, juristen, hoogleraren en ontwerpers. Ik ben zo vrij om een parallel te trekken met het vakgebied waar wij ons mee bezig houden, CRM. De lessen van Weggeman vertaal ik door naar Marketing-, Sales- en Serviceprofessionals.

Vermoei professionals niet met regels en procedures
Weggeman zegt dat je mensen die goed zijn in hun vak moet vertrouwen en faciliteren bij de uitoefening van hun werk. Professionals zijn namelijk mensen ‘die liever iets goed, dan iets fout doen’. Die hoef je niet te vermoeien met regels en procedures. Vertaalt naar uw organisatie, zouden er geen marketeers werkzaam moeten zijn die geen glinsteren ogen krijgen bij een compleet klantbeeld. Maar ook geen salesmanager die geen energie krijgt van goede lead en Servicemedewerkers die geen warm gevoel hebben bij het kunnen oplossen van een probleem met de klant. Dat staat voorop, dat is uw taak. CRM faciliteert deze mensen bij het adequaat kunnen handelen, en dus niet andersom!

Inspireren en betrekken
Een belangrijk punt maakt Weggeman als hij zegt: professionals zijn al gemotiveerd…, tot ze hun manager tegenkomen. Cruciaal daarbij is dat iedereen in een organisatie weet wat de ‘raison d’être’ is van de club. Waar zijn we hier met z’n allen eigenlijk mee bezig? En de vervolgvraag is dan: draagt de wijze waarop we ons werk doen bij aan dat doel? Medewerkers moet je inspireren en betrekken bij de strategie, maar motiveren door te duwen gaat niet lukken. Je zult dus eerst je visie en CRM strategie helder moeten hebben. Die bedenk je niet alleen en die koop je niet van een consultant. Nee, die ontwikkel je in een cyclisch en continu proces samen met je meest gedreven medewerkers. De uitvoering dwing je niet af, die ontstaat wanneer medewerkers zien dat ze daarmee hun eigen doelen kunnen verwezenlijken.

Pas op voor de kunst van het ‘meestribbelen’
U heeft misschien het gevoel dat dat bij uw organisatie allemaal prima loopt, maar pas wel op. Weggeman vertelt dat professionals zich de kunst van het ‘meestribbelen’ eigen hebben gemaakt. Als reactie op de in de jaren daarvoor gebruikelijke managementmethoden, hebben de professionals ontdekt dat het ‘doen alsof je meewerkt’ minder energie kost dan het protesteren en tegenstribbelen. Keurig uitgevoerde rapportages, netjes opgevolgde leads en fijn gedaalde contacttijden laten u wellicht denken dat u uw marketing, sales en service processen prima op orde hebt. Uw CRM systeem vertelt u de waarheid, of toch niet? Als uw medewerkers aan het ‘meestribbelen’ zijn, vullen ze precies in wat u van ze verwacht. Maar wanneer heeft u voor het laatst de glinsterende ogen van uw marketingmanager gezien? Haalt sales ook echt rendement uit al die leads? En zijn uw klanten ‘tevreden’ of zijn ze ‘enthousiast’? En bevelen ze u aan bij anderen?

Pijnlijke vragen misschien, maar we stellen ze graag!

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter