Drie verborgen kostenposten in de CRM praktijk. Een goede voorbereiding…

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

Ernad Hanna, werkzaam bij de Amerikaanse MS CRM implementatiepartner Advancedsps, beschrijft in zijn blog een aantal verborgen kosten die het niet besluiten om in CRM te investeren, met zich meebrengt.

Ondanks dat hij natuurlijk toeschrijft naar de software die hij zelf verkoopt, is het zinvol om even te kijken naar zijn invalshoek.

De meeste kosten van een niet genomen besluit om in CRM te investeren (ofwel initieel, ofwel als vervolg op een eerdere investering) zitten in:

  • Inefficiënte werkwijzen en procedures die in de dagelijkse praktijk sluipen, omdat er nu eenmaal geen betere manier is om iets voor elkaar te krijgen.
  • Beperking van de mogelijkheid om snel te reageren.
  • Verloren tijd, doordat er veel te lang op detail een selectietraject wordt gedaan, terwijl dat veel sneller zou kunnen.

Ook wij maken alle drie de genoemde kostenposten mee in de praktijk. Het gekke is, dat de inefficiënte werkwijzen en procedures niet door iedereen als inefficiënt worden ervaren. Dat betekent dat het inzetten van expertise op het vlak van ROI geen overbodige luxe is. Dat kan wel confronterend zijn, omdat mensen regelmatig schrikken van de mogelijkheden die ze in het verleden hebben laten liggen.

De mogelijkheden om snel te reageren worden vaak wel door iedereen gezien. Voorbeelden van trage reacties, te late reacties en ook verkeerde reacties komen in elke organisatie voor. En een heel gedetailleerd selectietraject, waarin vanuit onkunde wordt geregeerd en daarmee soms wel een half jaar doorlooptijd wordt verknoeid, is ook niet onbekend.

Het is belangrijk om vast te stellen welke resultaten CRM zou moeten opleveren (kosten omlaag, opbrengsten omhoog of kwaliteit omhoog, en dat uitgewerkt in details), welke processen hierbij horen en welke informatiestromen dan van belang zijn. Het in detail beschrijven van velden in een Request for Information (RFI) zoals dat vroeger ging, is niet meer van deze tijd. Cases, die de werkelijkheid naspelen, van aansturing tot invoer van data en alles wat daartussen zit, wel!

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter