Retailers benutten multichannel benadering onvoldoende

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

“Retailers die zowel on- als offline winkels hebben benutten de voordelen van multichannel niet genoeg”.

Dat blijkt uit een onderzoek van adviesbureau PricewaterhouseCoopers (PwC). Consumenten wisselen tijdens hun customer lifecycle vaak van kanaal, daar zouden bedrijven beter op kunnen inspelen om efficiëntie te realiseren.

Uit het onderzoek, genaamd ‘customers take control’, blijkt dat consumenten tijdens de verschillende fases van een verkoopproces meerdere malen van kanaal wisselen. De onderzochte winkelketens zien off- en online echter nog te vaak als twee op zichzelf staande operaties. Daarbij hebben ze geen zicht op de voorkeuren van de consument.

Adviesbureau PcW geeft het advies dat offline winkels een verlengstuk moeten worden van online kanalen. De fysieke winkel wordt dan bijvoorbeeld een showroom, waar via internet bestelde artikelen afgehaald of geruild kunnen worden. “Dit betekent dat ze minder voorraad nodig hebben, waardoor ze efficiënter en winstgevender kunnen zijn”, aldus Dennis van Ameijden, voorzitter van de retail and consumer groep bij PwC.”

Het combineren van online en offline, en het benutten van de vele kansen die een multichannel benadering met zich meebrengt geldt niet alleen voor retailers. Iedere organisatie zou zich bewust moeten zijn van de verschillende contactmomenten met de klant, via verschillende kanalen en de verschillende effecten die deze contacten op de klanten kunnen hebben.

Is de service immers van hoog niveau wanneer een beroep wordt gedaan op de klantenservice via e-mail, dan wordt datzelfde niveau verwacht wanneer de volgende keer via Twitter contact wordt gezocht. Zeker nu, met de grote hoeveelheden aan digitale, laagdrempelige, kanalen die een consument 24/7, ‘every time everywhere’ tot zijn beschikking heeft. De traditionele levenscyclus van de klant is veranderd in een niet aflatende cyclus met meerdere contactmomenten (touchpoints): de customer activity lifecycle.

Eind maart publiceren wij samen met Tieto het whitepaper ‘Customer activity Lifecycle’ waarin specifiek wordt in gegaan op het belang van de omnichannel customer experience. Wilt u op de hoogte blijven van dit whitepaper? Neem dan contact op via m.dellemijn@crmexcellence.nl of @MarielleCRM.

Bron: Customer Talk

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter