Klant heeft liever persoonlijk contact dan via telefoon of e-mail

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

Uit onderzoek van de Klantcontact Monitor  blijkt dat klanten het directe, fysieke contact met een bedrijf het hoogste waarderen.

Uit ruim 400.000 klantwaarderingen over 2011 bleek dat fysieke contacten werden verkozen boven telefoon en mail.

De Klantcontact Monitor meet ook de Net Promotor Score (NPS), de stemming op social media en de tevredenheid over de afhandeling van klachten. De gemiddelde NPS score was vier procent over dezelfde periode, de stemming op social media was met een 2,3 (schaal 1-3) relatief positief, voor de tevredenheid over het afhandelen van klachten geven klanten een 7,5.

Medewerkertevredenheid
Medewerkers gaven voor hun werkgever en werkomgeving gemiddeld een 8,4. Dit is ook Europees gezien een hoge waardering.

Brancheverschillen
Op dit moment loopt de overheid (gemeenten, provinciën en (semi) overheid) structureel achter in de resultaten. Met name de waardering voor het e-mail kanaal is laag: 5.1. Ondanks alle inspanningen in projecten als ‘De Gemeente heeft Antwoord’ ziet de overheidsdienaar de burger toch nog niet altijd als klant. Opvallend is ook het lage cijfer (5,8) over de klachtenafhandeling. Ook  de nationale ombudsman maakte zich hier onlangs druk om. Het lijkt er op dat klantgerichtheid nog niet in de genen zit.

De woningbouwcorporaties doen het -in tegenstelling tot de negatieve publiciteit over het management- stukken beter. Beter dan de overheid en ook betere resultaten dan de jaren ervoor. Op alle fronten wordt hoger gescoord. Steeds vaker worden meerdere kanalen ingezet en wordt de huurder in het kader van goede nazorg ook na een reparatie of periodiek onderhoud in de watten gelegd. Opvallend is ook de relatief hoge medewerkerstevredenheid (8,7). Maken tevreden medewerkers inderdaad eerder tevreden klanten?

Bron: Brisk Magazine

Wij denken van wel. Al worden ze vaak niet zo gezien, medewerkers zijn de grootste (merk)ambassadeurs van organisaties. En hoe geweldig is het, als je medewerker én met plezier naar zijn werk gaat én positief over jouw organisatie spreekt richting anderen? Toch benutten nog maar weinig organisaties dit potentieel. Van de 60% trotse medewerkers praat namelijk slechts 20% daarover met anderen.

De gevolgen voor organisaties, die investeren in medewerkers als ambassadeurs, kunnen enorm zijn. En als die medewerkers weten hoe zij hun enthousiasme naar anderen kunnen overdragen en wat het (positieve) effect daarvan kan zijn voor de organisatie, weten zij dit zeker ook over te brengen op de klanten. En dat heeft weer een positief effect op de klanttevredenheid. U wordt toch ook liever te woord gestaan door de goed gehumeurde servicemedewerker dan zijn chagrijnige  buurman?

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter