’sCRM levert slechts in helft gevallen iets op’, tenzij..

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

‘Sociale CRM-technologie levert slechts in de helft van de gevallen een gunstige ROI (Return on Investment) op’, dit constateert onderzoeksbureau Gartner.

Gartner onderzocht het gebruik van social CRM-technologie onder een groot aantal Fortune 1000-organisaties. “Van de helft van de Fortune 1000-organisaties die ROI niet vaststellen of meten, betekent dit negeren in feite mislukte projecten”, zegt onderzoeksdirecteur Adam Sarner. “Van de organisaties die een teleurstellend resultaat opmerken, kan slechts twintig procent aan de hand van data nagaan waar de sociale strategie precies tekort schiet. Deze organisaties kunnen de investeringen in sociale CRM (sCRM) niet rechtvaardigen.”

Volgens Gartner gaan bedrijven wel steeds serieuzer kijken naar de business-cases achter nieuwe initiatieven op het gebied van social CRM. Eind dit jaar zal van twee derde van de nieuwe projecten op dit gebied de ROI meetbaar zijn.

Veel bedrijven weten op dit moment het succes van hun sociale CRM-initiatieven niet goed in te schatten, omdat ze te weinig meten. “Sociale data, zoals het aantal vrienden of volgers, zijn niet genoeg om te correleren met de bijdrage in bedrijfsdoelstellingen”, zegt Sarner. “ROI, meetbare toevoegde waarde en rechtvaardiging voor het budget van sociale projecten worden onvermijdbare gespreksonderwerpen binnen veel organisaties.”

Verdubbeling van de markt
Gartner voorspelt, ondanks de huidige teleurstellende berichten over de inzet van sCRM, dat de omvang van de markt voor software, -licenties en –abonnementen toeneemt tot 1,6 miljard euro in 2012. Vorig jaar behelsde deze markt nog 650 miljoen dollar, becijferde het bureau.

De invloed van sCRM, CRM gekoppeld aan sociale media die verder gaat dan alleen de marketingafdeling, is duidelijk groeiende. Sociale CRM is belangrijk omdat het bijvoorbeeld zaken als lead generation en cross- en upselling vereenvoudigt. Vooral sCRM op B2B-gebied laat een snelle groei zien, zegt Gartner.

Bron: computerworld.nl

Social CRM en de toekomst
Op basis van de uitkomst van het onderzoek wordt gesteld dat de vraag gerechtvaardigd is of je überhaupt  zou moeten beginnen aan sCRM. Wij zijn van mening dat organisaties die binnen nu en drie jaar een leidende positie op hun vakgebied willen hebben of houden, deze vraag positief moeten beantwoorden. En net zoals met alle investeringen en projecten, geldt ook bij social CRM dat je van te voren moet nadenken over je strategie en je doelstellingen. Zonder doelstellingen is er immers inderdaad niks te meten, en zonder strategie kun je inderdaad bij voorbaat al voorspellen dat de kans klein is dat de investering zichzelf terugverdient. In het geval van sCRM is het van belang dat de doelstellingen gerelateerd/geïntegreerd kunnen worden met de CRM doelstellingen, die op hun beurt weer gerelateerd zijn met de bedrijfsdoelstellingen.

Het bepalen van de strategie en doelstellingen bij social CRM is complex door de verschillende factoren en variabelen die een rol spelen. Deze complexiteit wordt versterkt door de verschillende bedrijfsonderdelen die erbij betrokken kunnen zijn (denk alleen al aan marketing, sales en klantenservice). Een andere factor die in de realisatie fase van de sCRM projecten een rol speelt, is het grote aanbod van verschillende leveranciers en tools, die ter ondersteuning geïmplementeerd kunnen worden.

Ondanks deze factoren geloven we bij CRM excellence in de nieuwe ontwikkelingen op het sCRM vlak, die de samenwerking met klanten tot een feest maken. Zowel voor de klant, als voor uw eigen organisatie. Het staat voor ons als een paal boven water dat Social Media en CRM de komende jaren steeds meer geïntegreerd worden, en zeker geen eendagsvlieg of speeltje voor de jeugd is. sCRM is straks niet meer weg te denken uit de business. Dat het niet eenvoudig is mag dan ook geen reden zijn om er niet nu al mee te beginnen.

Hoe ziet u uw rol als expert op uw vakgebied de komende jaren?

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter