Waarom een hoog klantverloop dreigt voor energiebedrijven

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Nieuws, Onze kennis

Op de website van het Customer Contact Magazine las ik het bericht dat energiebedrijven in Europa het risico lopen geconfronteerd te worden met een hoog klantverloop.

Zo is gebleken uit onderzoek van consultancybureau Bain & Company. Het blijkt dat in vergelijking met andere sectoren, energiemaatschappijen over een stuk minder merkambassadeurs beschikken.

Het betreffende onderzoek (European Utilities: New Rules for Keeping Customers Plugged In) is kortgeleden uitgevoerd onder veertig energiebedrijven en 8.500 klanten in Nederland, België, het Verenigd Koninkrijk, Zweden, Duitsland, Frankrijk en Spanje. Daarin staat onder meer dat het aantal merkambassadeurs bij energiebedrijven gemiddeld 35% lager ligt dan bij banken, telecombedrijven en verzekeraars. Alleen nieuwkomers op de markt, lokale merken en prijsvechters presteren het om stelselmatig hoog te scoren op het vlak van ‘customer advocacy’.

Winstverlies
Volgens de onderzoekers heeft het hoge klantverloop bij energiebedrijven, mede door de hoge klantenservice- en acquisitiekosten, vroeg of laat een negatief effect op de winstgevendheid tot gevolg. Bovenal genereren de zogeheten ‘detrators’ gemiddeld minder dan de helft van de winst voor bedrijven dan merkambassadeurs.

‘Aangewakkerd door de onzekere politieke situatie, regelgeving en de stijgende energiekosten, maken Europese energiebedrijven zich op dit moment vooral zorgen om hun brandstofmix. Echter moeten zij zich juist op de klant richten nu’, meent Jochem Moerkerken, partner bij Bain’s European Utilities Practice. ‘Om hun winst te kunnen verbeteren, is het dus zaak dat energiebedrijven hun bestaande klanten behouden’, vervolgt hij.

Tips
Gebaseerd op deze uitkomsten heeft Bain & Company drie aandachtspunten opgesteld voor partijen uit de energiesector:

  • Focus op een structurele verbetering van de service, in plaats van prospects allerlei aanbiedingen te doen. Identificeer de knelpunten in het klantcontact en onderneem hier actie op.
  • Zorg voor de juiste prijs. De meeste consumenten die overstappen, vergelijken prijzen eerst via vergelijkingswebsites. Zet niet te hoog in, maar ook niet te laag.
  • Werk aan de klantrelatie. Communiceer proactief, bijvoorbeeld over updates vanuit het bedrijf. Of bel een klant op voorafgaand aan een onverwachte rekening. Dit soort acties reduceren het verloop en kan een verbetering van 10 tot 15 punten opleveren in de Net Promoter Score.

Bron: Customer Contact Magazine

In deze tips kunnen wij ons bij CRM excellence goed vinden. Door de oplossing te zoeken in een verbetering van de klantgerichte aanpak kun je op meerdere plekken ‘winst’ halen. De betere service hoeft in dit geval namelijk niet meer te zijn dan gewoon doen wat je belooft. Wees duidelijk in de communicatie en zorg vooral dat tekortkomingen in je interne proces en systemen niet op de klant worden afgewenteld. De klant beloont uw inspanningen door klant te blijven. Dat zorgt voor minder druk op de afdeling Service en minder wervingskosten en dus een hoger rendement op uw marketinginspanningen.

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter