Uitvloeisel van een monopoliepositie

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

Ik ben gevoelig voor de manier waarop leveranciers met hun klanten omgaan. Ik kan er niets aan doen, het valt me gewoon op. Zowel de positieve als ook de minder positieve voorbeelden. Omdat de wijze waarop organisaties met klanten omgaan belangrijk voor een succesvolle bedrijfsvoering is. En de interne procedures maken hier onderdeel van uit.

Helaas hadden we een zeer negatieve ervaring met een verzekeraar. Het ging om een medewerker die al jaren in dienst is, en waarmee erg werd meegeleefd omdat hij buiten elke schuld langdurig ziek is.

En dan doe je je best om alle formele zaken met de diverse instanties zo goed mogelijk af te handelen. Eén van die instanties is de verzekeraar. Daar heb je nooit wat mee te maken, behalve als er echt iets is. Je verwacht van de verzekeraar, waar je zelf jarenlang loyaal de rekeningen hebt betaald, in zo’n geval de nodige ondersteuning.

In dit geval was de verzekeraar voornamelijk bezig om ervoor te zorgen dat ze zelf niet de kosten hoefden te dragen. Het leek wel of er twee doelen waren. De werkgever wilde de werknemer goed helpen, en de verzekeraar wilde voorkomen dat zij moesten betalen. Hiervoor haalde zij zelfs het al dan niet voldoen aan de interne procedure aan om de zwarte piet naar de werkgever te schuiven. Terwijl het om een interne fout ging. Schofferen vanuit een machtspositie is hiervoor de goede omschrijving. Echt ongelofelijk! Na de zoveelste mailwisseling waarin de verzekeraar redenen zocht om de dans te ontspringen, was de laatste reactie van de werkgever de volgende:

Als ik het in uw woorden zou uitdrukken zou mijn conclusie zijn; “ dat het meedenken van XXXX met haar klant op bijna alle aspecten in deze zeer te wensen over laat en ik u er derhalve met klem op moet wijzen dat als dit in het vervolg niet verbetert, wij ten sterkste overwegen bij verlenging van het contract dan wel bij nieuwe contracten van een van onze andere activiteiten wij genoodzaakt zijn onze tussenpersoon (tijdelijk)  te verzoeken  niet meer met XXXX  dan wel aan haar gelieerde organisaties overeenkomsten voor ons af te sluiten.”

Oeps!! Ik ben er van overtuigd dat de directie van deze verzekeraar niet op de hoogte is van de manier waarop klanten in hun organisatie behandeld worden en in welke zinloze procedures de klant gedwongen wordt. Want zeg nu zelf, als u de directeur van deze verzekeraar was en dit mailtje kwam op uw bureau, dan zou u daar toch ook van schrikken?

Column Uitvloeisel van een monopoliepositieIk denk dat het komt omdat de verzekeraars het altijd relatief gemakkelijk hebben gehad, in feite hadden ze bijna een monopoliepositie. Klanten gingen immers toch niet weg. En zo zijn de procedures nog steeds: niet vanuit de klant opgesteld. Een beetje vergelijkbaar met wat er in de bankensector is gebeurd. Het goede nieuws is dat de betreffende verzekeraar aangeeft in 2016 de werkwijze te veranderen en dat ze daar nu “al” mee bezig zijn.

Ik ben niet gerustgesteld, u wel?

Deze column is geplaatst in de november/december uitgave van het vakblad Sales Management

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter