Twee personen die ieder een puzzelstukje tegen elkaar aanduwen

4 CRM uitdagingen voor 2012

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Onze kennis, Whitepapers en artikelen

Het afgelopen jaar stond weer bol van de nieuwe ontwikkelingen, we hebben veel nieuwe ervaringen opgedaan en nieuwe publicaties gerealiseerd. Op basis van alle opgedane inzichten delen wij graag vier belangrijke ontwikkelingen met u, vier uitdagingen die wij in 2012 verwachten voor het vakgebied CRM.

Wij zijn er van overtuigd dat het inbedden van deze ontwikkelingen in uw CRM activiteiten van 2012 een serieuze overweging waard is.


1. ‘Customer Experience’ en het overtreffen van de klantverwachtingen zijn essentieel om klanten te winnen en te behouden.

Het binden en behouden van klanten wordt steeds belangrijker. Na jaren van kosten drukken en efficiency verhogingen, is het te bereiken voordeel voor de meeste organisaties op dat vlak geminimaliseerd. Bovendien wordt steeds duidelijker dat het onderscheidende vermogen van organisaties niet voornamelijk in de prijs zit, uitzonderingen daargelaten.

Het onderscheidende vermogen van organisaties zit in de wijze waarop waarde wordt toegevoegd aan de relaties en hoe de interne organisatie hierop is voorbereid. Dan gaat het over processen, management aansturing, skills van medewerkers en ondersteunende tools die de dagelijkse praktijk optimaal laten verlopen.

De vraag die u zich moet stellen aan het einde van 2011: Op welke wijze kan ik meer waarde aan mijn relaties toevoegen en wat betekent dit voor mijn processen, management aansturing, skills van medewerkers en ondersteunende tools? Welke doelen ga ik stellen op dit vlak, welke verbeteringen wil ik doorvoeren en hoe maak ik deze meetbaar?

2. Zorg voor zinvolle en beschikbare informatie in het 360 graden klantbeeld
Onze organisaties puilen uit van databases, software pakketten, websites, CMS systemen en Outlook agenda’s. Met overal meer of minder relevante informatie en (klant)data. Soms gemakkelijk beschikbaar, soms onmogelijk te verkrijgen.

Om er voor te zorgen dat uw medewerkers ingezet kunnen worden om een onvergetelijke klantervaring te creëren, moeten zij in staat zijn om beslissingen te nemen en snel te handelen. Zonder dat zij eerst ergens op een hoger niveau toestemming moeten vragen.

En om de juiste beslissingen te kunnen nemen, is het van belang dat uw medewerkers de beschikking hebben over adequate, zinvolle, correcte én volledige informatie. Door medewerkers de juiste informatie te geven, zijn zij beter in staat om wenselijke besluiten te nemen als het gaat om het overtreffen van klantverwachtingen.

De vraag die u zich moet stellen aan het einde van 2011: Op welke wijze kan ik mijn medewerkers beter ondersteunen als het gaat om relevante klantinformatie. Wat betekent dit voor het genereren van een zinvol 360 graden klantbeeld. En welke consequenties heeft dit voor mijn processen en integraties van IT systemen.

Wilt u de overige CRM uitdagingen van 2012 lezen? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper.

Download artikel

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter