Concurreren op prijs alleen is allang verleden tijd!

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

Op LinkedIn stuitte ik op een post van Josh Leibowitz. Josh is partner bij McKinsey en gespecialiseerd in de reis- en retailbranche. In zijn post gaat Josh in op de groei van E-commerce in beide branches en op de valkuil die deze groei met zich mee brengt.

Steeds meer zien we de verschuiving van fysieke aankopen naar online aankopen. En daar waar toch fysiek naar producten wordt gekeken, wordt de uiteindelijke aankoop vaak online gedaan. En inderdaad, nadat een vergelijking is gemaakt van prijzen en men zeker is van de goedkoopste aankoop.

Wat verwonderlijk is, is de reactie van de retailer op deze ontwikkeling. Die heeft namelijk de neiging om mee te gaan in de gevaarlijke race om de goedkoopste aanbieder te worden. Gevaarlijk, omdat die race nagenoeg niet te winnen is van online aanbieders. Zij hoeven immers geen huur te betalen voor hun winkelpand, gemeentelijke belastingen af te dragen, etc, etc.

Retailers zouden volgens Leibowitz snel een stap terug moeten doen en goed moeten nadenken over twee aspecten.

Ten eerste: hoe definieert de consument waarde? Is een lage prijs echt wat men het belangrijkste vindt?
En ten tweede: hoe zit het met duurzaamheid? Hoe verhouden de marges en kostenstructuren zich ten opzicht van de duurzaamheid van de organisatie wanneer de prijzen zo laag zouden blijven (levert het dan allemaal nog wel genoeg op)?

Wat dat betreft is het de moeite waard om te onthouden dat het in veel aankoopsituaties lang niet meer alleen om de prijs gaat. Uit diverse onderzoeken van McKinsey blijkt bijvoorbeeld dat ‘de mate van waarde die de klant ervaart’ nog steeds een belangrijke rol speelt in het aankoopproces. Uit een door McKinsey uitgevoerde enquête blijkt dat de consument veel verschillende afwegingen heeft bij de aankoop van een product:

• prijs: 24%;
• vertrouwen: 17%;
• ervaring: 17%;
• product onderzoek: 11%;
• bezorgkosten: 4%;
• assortiment: 12%;
• retourservice: 12%;
• loyaliteit: 3%

Aan de slag met klantperceptie
Retailers moeten dus verder kijken dan alleen naar prijs. Het vormgeven en beïnvloeden van de klantperceptie is waar mee men aan de slag moet gaan. En daar zien wij natuurlijk het haakje met CRM. Met name voor het realiseren van klantvertrouwen, klantloyaliteit en het realiseren van een onvergetelijke klantervaring is een CRM strategie onmisbaar.

U kunt pas klantgericht zijn, wanneer u weet wat uw klant belangrijk vindt, waar hij waarde aan hecht, waar hij blij van wordt. Dat is dus niet alleen een lage prijs. Wanneer u die kennis weet toe te passen in uw dagelijkse processen van alle medewerkers door de gehele organisatie heen, bent u in staat om uw klantrelaties te laten groeien en te voorzien in die klantbeleving die er voor zorgt dat uw klant ook daadwerkelijk klant blijft.

Dit geldt natuurlijk niet alleen voor de retailbranche. Omdat geen enkel bedrijf hetzelfde is, zou klantgerichtheid ingebed moeten zijn in de visie en missie van de organisatie. Zodat de organisatie in de gehele breedte en diepte klantgerichtheid ademt en zich realiseert wat het leveren van waarde aan de klant betekent voor waarde van de klant. Die omslag naar klantgerichtheid betekent voor veel organisaties een grote omslag, echter zijn dit wel de veranderingen die noodzakelijk zijn om in deze tijden succesvol te zijn.

Wilt u aan de slag met klantgerichtheid?
Met ons whitepaper ‘5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren’ helpen wij u verder.

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter