Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

CRM is geen project met een helder begin en een concreet einde. CRM is een continue strategie die onderdeel uitmaakt van uw bedrijfsprocessen. Bent u het daar mee eens? Dan heeft u de eerste stap gezet om succesvol te zijn met uw CRM-strategie.

CRM succesverhalen hebben een aantal overeenkomsten. Een aantal daarvan hebben we voor u op een rijtje gezet:

1. Een heldere CRM visie en CRM strategie
Weet u waarom u gaat beginnen aan CRM? Heeft u doelen gesteld ten aanzien van wat het gaat opleveren, waar en wanneer? Deze visie is het fundament om alle gerelateerde projecten en activiteiten succesvol uit te kunnen voeren.

2. CRM is geen ICT, ICT ondersteunt CRM
CRM is een werkwijze die mogelijk wordt gemaakt door ICT. Een succesvolle CRM strategie vraagt dan ook om samenwerking vanuit een multidisciplinaire aanpak.

3. Focus op processen, niet op wat wel en niet kan
Welke velden zijn er, welke velden zijn er niet? Welke functionaliteiten kunnen er worden gebruikt worden en welke niet? Let op dat u niet verzandt in dergelijke vragen. Dit kan er namelijk toe leiden dat uitzonderingen in de bedrijfsprocessen geautomatiseerd moeten worden. Die uitzonderingen moeten door de flexibiliteit van uw organisatie opgevangen kunnen worden.

4. CRM heeft prioriteit
In veel situaties wordt ‘het project CRM’ toegevoegd aan het bestaande takenpakket van een Sales- of Marketingmanager. Dit heeft als gevolg dat CRM niet tot de primaire taak behoort en ‘er bij’ wordt gedaan. Er moeten keuzes worden gemaakt ten aanzien van de tijdsbesteding.

5. Communicatie
Zonder doordachte en goed geplande communicatie is het bijna onmogelijk om betrokkenheid te creëren. Door duidelijk te zijn over mogelijkheden, beperkingen en verwachtingen, wordt teleurstelling en onbegrip voorkomen. Herhaling van je boodschap is hierin, net als bij reclame, cruciaal. Val in herhaling, luister naar feedback en ga vooral het gesprek aan!

6. Training, training, training
Wanneer gebruikers niet goed genoeg op de hoogte zijn van de werking, toepassingsmogelijkheden en ook van de onmogelijkheden, zal een CRM investering zich niet terugverdienen. Een goede investering in training daarentegen..!

7. Blijf betrokken als manager, ook na de oplevering!
Na de oplevering van het ene project, staat het volgende project alweer voor de deur. Logisch dat u zich daar als manager volop mee bezig houdt. Blijvend commitment van het management is echter cruciaal voor het succes van uw CRM strategie.

De begeleiding van het verbeterproces is een van de primaire taken die daar bij hoort. Zo staan er altijd nieuwe ontwikkelingen voor de deur. Social media bijvoorbeeld. De integratie van CRM en social media gaat niet vanzelf, daar zal proactief op gestuurd en over nagedacht moeten worden.

CRM is niets nieuws
Waar het op neer komt, is dat CRM gewoon werk is en niets nieuws. Het hoort bij de dagelijkse gang van zaken, net zoals het bijhouden van uw e-mail en het eerste kopje koffie in de morgen.

CRM is dan ook geen wondermiddel. Het is een andere manier om klanten te binden en te betrekken. Met bovenstaande succesfactoren hopen we u weer een stapje verder te helpen.

Wilt u meer weten over de succesfactoren binnen uw organisatie? Neem dan contact op met een van onze CRM coaches. Zij praten graag met u verder.

Gerelateerde whitepapers:

 

De zeven succesfactoren zijn ook te vinden op SlideShare:

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter