Als klant wil je er toch geen last van hebben?

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

Een nieuw jaar is begonnen. Nieuwe plannen zijn gesmeed, nieuwe doelen zijn gesteld en bedrijfsprocessen worden weer eens aangescherpt. Voor een aantal bedrijven betekent dit ook aanpassing van interne processen en procedures. Of, meer ingrijpend, het doorvoeren van een fusie of reorganisatie.

Dit alles vanuit de gedachte (uiteraard) om een positief resultaat te bereiken. Voor de eigen organisatie, de eigen medewerkers en – of vooral – voor de klanten.

Een mooi streven, waarbij het van groot belang is om de klant bij een dergelijke verandering niet uit het oog te verliezen. Want de klant mag toch geen wezenlijke hinder ondervinden van interne beslommeringen?

Helaas blijft de klant niet altijd buiten schot, zo blijkt uit een recent voorval bij een van onze bv’s. Zonder overleg met ons als klant, zijn twee van onze rekeningen overgegaan van de ene bank naar een andere bank. Een beslissing van de Europese Mededingingsautoriteiten… Daar kan de desbetreffende bank natuurlijk weinig aan doen, maar het is voor ons erg lastig, omdat onze rekeningen nu verspreid zitten over twee banken.

Dit is dan nog tot daar aan toe. We kwamen er echter achter, dat in de conversie van de bankrekeningen fouten zijn gemaakt. Bij een van de rekeningen hebben we een tweede rekeninghouder, en die is nu voor beide rekeningen eerste rekeninghouder geworden. Wellicht vanwege de alfabetische volgorde, maar in ieder geval niet met enige realiteitszin. Dit heeft tot gevolg dat wij zelf niet meer bij onze rekeningen kunnen, omdat we dan een nieuwe Digipas in gebruik moeten nemen. En die past nu niet meer bij de ingestelde rechten.

Gelukkig hebben we een goede relatie met deze medeaandeelhouder. Je moet er toch niet aan denken wat de situatie zou zijn als dat niet zo was: een geplunderde rekening van een bv, waarmee de desbetreffende persoon helemaal niets te maken heeft. En dat vlak voor kerst. In een periode waarin je ook nog eens salarissen moet overmaken… U voelt de spanning al oplopen.

Column Als klant wil je er toch geen last van hebben?Na zes verschillende telefoontjes, drie pogingen om onder begeleiding in te loggen, tweeënhalf uur tijdverspilling en een heleboel frustratie is het probleem nog niet opgelost. Wij als klant zijn er wel een beetje klaar mee en overwegen om al onze rekeningen (dus niet alleen die twee waar het probleem nu ligt) bij deze bank weg te halen. Want het mag toch niet zo zijn dat een interne actie dusdanige consequenties heeft voor een klant, dat hij niet eens meer over zijn eigen geld kan beschikken, financieel risico loopt en zijn privacy geschonden is?

Bent u ook van plan om in 2013 een belangrijke interne verandering door te voeren? Houd de klant dan niet alleen in uw achterhoofd, maar stel hem centraal. Zorg dat de beoogde verandering meteen voordeel oplevert voor uw klant, in plaats van dat ze de relatie tussen u beiden schaadt. Hiermee versterkt u het vertrouwen dat uw klant ooit aan u en uw organisatie heeft gegeven.

Deze column is geplaatst in de 01-02 | 2013 uitgave van het vakblad Sales Management, verschenen op 29 januari jl.

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter