CRM, de normaalste zaak van de wereld! Toch?

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog

CRM, klantgericht ondernemen, de klant centraal stellen, customer centricity, we weten allemaal dat het belangrijk is. Maar is CRM, en dan hebben we het niet over de software maar over de werkwijze, eigenlijk al wel zo business as usual?

Hoe centraal staat de klant eigenlijk? En in hoeverre zijn uw processen opgesteld rondom uw klant?

CRM als tool is geïntroduceerd door de software industrie en is verkrijgbaar in vele soorten en maten. CRM als strategie is niet in een pakketje te koop en in korte tijd te installeren. En dat type CRM is, ondanks het vele gebruik van de tool, nog niet zo ‘normaal’. Omdat daar zich nu juist kansen en mogelijkheden bevinden is dat eigenlijk verbazingwekkend.

Weten wat er speelt en hoe daarop te anticiperen
Het succes van een bedrijf gaat schuil achter de juiste propositie en het waarmaken van die propositie. Ben je in staat om te leveren wat de markt vraagt en welke servicegraad kun/wil je daarbij bieden. Informatie is hierbij van cruciaal belang, omdat die je in staat stelt te anticiperen op een bepaalde situatie.

Weet je immers wat er speelt bij de klant, dan weet je ook hoe je daar op in kunt spelen. CRM richt zich dan ook op de klantenbase. De klant moet het namelijk de moeite waard blijven vinden om uw producten en/of diensten af te nemen. Die beslissing zit natuurlijk vooral in de kwaliteit van uw product en/of dienst, maar zit hem steeds vaker ook in de kwaliteit van de beleving. Hoe ervaart de klant het contact, de service, de randvoorwaarden?

Gebruik geen ‘hokjes’
Omdat die ervaring steeds verandert, de klant verandert immers ook continu, werkt het niet om de klant in hokjes te plaatsen. De ‘hokjes’ binnen een CRM systeem vertegenwoordigen vaak het niveau van service, contact en aandacht. Als klant kom je niet zo snel uit zo’n hokje en uiteindelijk leidt dat vaak tot de situatie dat de relatie niet meer past.

Door klanten in te delen op hoofdlijnen die in principe nooit zullen veranderen en met een CRM strategie te werken, vind je de klanten die je voor bepaalde acties zoekt. Je werkt dan met eigen waarderingsmethoden om de klant te benaderen. De waardering kan opgebouwd zijn uit omzet bijdrage, afgenomen producten/diensten, wensen, e.d. Per bedrijf verschilt dat.

Nieuwe klanten werven blijft nodig
Hoe hard je je best ook doet, afscheid nemen van klanten komt altijd voor en is onvermijdelijk. Ze blijven wel klant, maar ze nemen niet meer bij je af en zorgen dus niet meer voor omzet. Het is dan ook belangrijk dat je CRM strategie voorziet in het werven van nieuwe klanten. Dat betekent dat er continu aandacht nodig is voor het genereren van leads, deze te kwalificeren en om te zetten in klanten. Dat proces mag nooit stoppen.

Gebruik de software waarvoor het bedoeld is
CRM software kan dat proces goed ondersteunen. Zorg er daarom goed voor dat je CRM gebruikt waarvoor het bedoeld is. Functionaliteiten zijn er daarvoor genoeg, de uitdaging is om de software zo in te richten dat hij is toegespitst op het takenpakket van de gebruiker.

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter