De interactie met je klant aangaan, hoe doe je dat?

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog, Onze kennis

Het aangaan van de interacties met je relaties is dé manier om zaken te doen. Het is alleen niet altijd de meest gemakkelijke manier. Door de interactie aan te gaan wil je immers dat de relatie verbeterd en de tevredenheid toeneemt.

Het liefst in die mate dat de tevredenheid ook overslaat naar andere relaties.

Vandaag de dag wordt het aangaan van de interactie met de klant vooral gerelateerd aan het gebruik van social media. Maar interacties zijn altijd al belangrijk en blijven belangrijk, ongeacht het kanaal. CRM betreft de strategie om de juiste vorm voor uw interacties te bepalen. Dit doe je door alle activiteiten vanuit het oogpunt van de klant te beschouwen en vervolgens te bedenken hoe het overkomt en of dat de gewenste manier is.

De interactieve CRM organisatie
Om op basis van uw CRM strategie op een effectieve manier contact te hebben met uw markt en klanten, moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan. In deze blog beschrijven we de vijf voorwaarden die noodzakelijk zijn:

  1. Relaties moeten weten waar zij terecht kunnen. Via welke kanalen komen zij in contact en welke kanalen horen bij welke onderwerpen? Duidelijkheid hierover voorkomt ergernis bij de klant enerzijds en vergroot effectiviteit van de klantbenadering anderzijds.
  2. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn op elkaar afgestemd. Iedereen is op pro-actieve wijze in staat om die beslissingen te nemen, waar hij/zij capabel voor is. Dit vergroot de snelheid en effectiviteit en daarmee de klanttevredenheid. Medewerkers moeten kunnen beschikken over de juiste informatie om een beslissing te kunnen nemen.
  3. De skills en de attitude van de medewerkers zijn de basis zijn voor hun verantwoordelijkheden. Dit heeft tot gevolg dat men het ook leuk vindt om pro-actief de klanten te woord te staan. Voorwaarde is wel dat de benodigde informatie om de skills te kunnen gebruiken, aanwezig moet zijn.
  4. Actieve bereikbaarheid = actieve aanwezigheid. Door verantwoordelijkheid te kunnen nemen en in korte lijnen met de klant te communiceren, wordt de attitude richting de klant positief beïnvloed, wat de klantenbinding verhoogd.
  5. De werkomgeving ondersteunt de communicatie. Hiervoor moet de benodigde informatie beschikbaar zijn en de processen en procedures duidelijk zijn. Het respect voor elkaar, voor de klant en voor de samenwerking met de klant staan dan ook hoog in het vaandel. Een CRM systeem helpt hierbij.

Tijdens het implementeren van een CRM strategie moeten deze vijf aspecten in acht worden genomen. De mate van aandacht voor één van de vijf aspecten kan variëren. Deze vijf aspecten zorgen wel voor het juiste klimaat binnen de organisatie. Zodra deze basis goed is, kunnen de interacties worden gedefinieerd die voor uw organisatie relevant zijn. Hoe u dit, op basis van het interactiemodel proces kunt doen, leest u volgende week.

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter