Wat hebben Peter, Jim, Tom en Michael te maken met CRM?

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog

MT.nl had recentelijk een interessant overzicht van de populairste wijsheden van grote managementdenkers. Het is interessant om in korte tijd te vernemen welke one-liners ons in het dagelijkse zakenleven het meeste aanspreken.

Maar het is ook interessant om te bedenken wat deze inzichten betekenen voor de bedrijfsvoering. Wat kunnen wij als directie en management van deze inzichten leren? Welke consequenties zouden we hier aan kunnen verbinden?

Vier managementdenkers die mij inspireren zijn Michael Porter, Jim Collins, Peter Drucker en Tom Peters. Vandaar dat ik ook meteen heb gekeken naar hun gedachtengoed en wat de relatie is tussen deze inspirerende gedachten en onze dagelijkse praktijk op het gebied van Customer Relationship Management.

michael-porter-222x300Michael Porter
Zijn focus heeft vooral te maken met de rol van strategische keuzes:

“Strategy explains how an organization, faced with competition, will achieve superior performance.”

Deze visie geeft goed weer waarom CRM een strategisch onderwerp op de agenda van de CEO moet zijn.  En wat de connectie is tussen een goede CRM strategie, de vertaling daarvan naar de operationele processen en de superieure performance waar Porter over spreekt.

Ook heeft hij een visie op de manier waarop de concurrentie wordt aangegaan:

“Competing to be the best feeds on imitation. Competing to be unique thrives on innovation”.

Door uniek te willen zijn, worden innovatieve processen binnen de organisatie in gang gezet en geïncorporeerd. En doordat deze innovaties bedrijfseigen zijn, kunnen ze niet of nauwelijks worden gekopieerd door de concurrentie. Door dit principe toe te passen op de manier waarop zowel klantbeheer als ook relatiebeheer worden gegeven,  levert dit niet alleen een concurrentievoordeel op de korte termijn, maar ook een grote mate van zekerheid omtrent een langere Customer Life Cycle op.

Reden te meer om zijn boek ‘Understanding Michael Porter’ te lezen met de bril van uw CRM strategie op.

 

Jim CollinsJim-collins
Jim Collins richt zich op de manier waarop mensen in een organisatie opereren, welke keuzes zij maken en op welke manier deze mensen bijdragen aan de excellente ondernemingen waar zij werken. In zijn optiek bestaat het succes van een organisatie bij de gratie van de inzet van de mensen die er werken. Vraag is natuurlijk hoe je deze mensen de juiste dingen laat doen en hoe je het potentieel dat ze met zich meebrengen ten volle benut. Voor een deel  komt een dergelijke situatie voort uit de keuzes die binnen de organisatie worden gemaakt. Als je dit betrekt op het onderwerp CRM, betekent dit dat de keuzes die je maakt (CRM strategie) leiden zijn voor het succes van de benutting van het potentieel van de medewerkers. Logisch.

“Greatness is not a function of circumstance. Greatness, it turns out, is largely a matter of conscious choice.”

Daarnaast is het van belang om de gekozen strategie ook door te zetten en niet bij de eerste de beste weerstand  terug te krabbelen (zelfs niet als die weerstand binnen de management laag ontstaat). Zolang de CRM strategie niet is ingebed in de organisatie, zal C-level de richting aan moeten (blijven) geven.

“You must maintain unwavering faith that you can and will prevail in the end, regardless of the difficulties, AND at the same time have the discipline to confront the most brutal facts of your current reality, whatever they might be.”

Meer over de manier waarop het potentieel dat medewerkers met zich meebrengen ingezet kan worden in het doorvoeren van de CRM strategie en wat dit voor uw organisatie betekent, is te lezen in zijn boek: ‘Good to Great’.

Peter DruckerPeter-drucker-237x300
Peter Drucker is waarschijnlijk de management denker waar we allemaal wel eens gedachtengoed van hebben geleend en toegepast. Hij heeft een onwaarschijnlijke invloed gehad binnen het bedrijfsleven en in de veranderingen die daar zijn ontstaan.

Hij realiseerde zich dat succesvolle organisaties op een goede manier omgaan met veranderingen. Sterker nog, hij geeft aan dat veranderingen noodzakelijk zijn om succesvol te zijn. Datzelfde geldt voor CRM als strategische keuze die gemaakt is. De keuze voor CRM verandert niet, maar de wijze waarop de CRM strategie wordt doorgevoerd op operationeel vlak, is wel aan verandering onderhevig. Als het goed gaat, komen er steeds meer ideeën en mogelijkheden waardoor de klant een toenemend gevoel van waarde ervaart. Dat betekent dat CRM geen project is, maar het veranderproces dat onvermoeibaar doorgaat.

“All organizations need to know that virtually no program or activity will perform effectively for a long time without modification and redesign. Eventually every activity becomes obsolete.”

Uit het boek: ‘The Daily Drucker’

 

 

Tom PetersTom-peters-236x300
Ik moet eerlijk zeggen dat Tom Peters nog steeds mijn favoriete managementdenker is. Vooral omdat hij de dingen anders doet, anders ziet en zelfs anders presenteert. Omdat hij voorop loopt als het gaat om waarde leveren aan de klant en het inzetten van veranderingen om dat te realiseren. En dat hij mensen de ruimte geeft om zichzelf te ontwikkelen, en daarmee resultaten te bereiken. Voor zichzelf en voor hun organisatie.

“Keep your spirits up through the inevitable storms, learn something new every day, and practice that something, awkward or not and no matter what, until it’s become part of your nature.”

Ook onze klanten stuiten in hun CRM implementaties op weerstand en leermomenten. En vaak is het een boeiende uitdaging om hen te helpen het gekozen pad te volgen. CRM is en blijft een veranderproces, met als beloning een goed draaiende organisatie met tevreden klanten en dito medewerkers.

En de noodzaak om medewerkers de ruimte te geven om waarde toe te voegen aan de klanten is overduidelijk:

“70 percent of lost customers hit the road not because of price or quality issues but because they didn’t like the human side of doing business with the prior provider of the product or service.”

‘The Pursuit of Wow!’ Is dan ook een van mijn favoriete boeken, die mijn ogen verder hebben geopend over het enorme effect dat mensen hebben op klanten. De uitdaging voor ons in de CRM implementaties die we doen, is dan ook om aan de ene kant te zorgen dat de medewerkers zich zeker voelen in de veranderingen die gaan de zijn in de organisatie, zodat ze hun potentieel ten volle hiervoor kunnen inzetten. Dat betekent dat een duidelijke vertaling van de CRM strategie naar de operatie noodzakelijk is. En aan de andere kant om de processen op een dusdanige wijze uit te werken en te ondersteunen met een CRM tool, opdat de medewerkers zich optimaal kunnen richten op het toevoegen van waarde aan hun relaties.

Wat hebben we toch een mooi vakgebied!

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter