Man schrijft in agenda over strategische klanten

The CEO’s agenda on strategic customers

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Onze kennis, Whitepapers en artikelen

Dit artikel is gepubliceerd in het vakblad SalesExpert en geschreven door Marielle Dellemijn van CRM excellence en Dr. Mathias, CEO van Mathias and Company.

How to make your company customer driven

De meeste directies belijden met de mond welke voordelen een klant georiënteerde onderneming oplevert en benadrukken herhaaldelijk het belang van klanten in hun publieke optredens. Maar het is ook duidelijk dat klanten over het algemeen geen kritiek onderdeel zijn van het kern management proces van de meeste ondernemingen.

Het is nu algemeen onderkend dat HRM, financieel management en management strategie alle drie aspecten zijn die van groot belang zijn voor het overleven van een moderne, beursgenoteerde onderneming. Deze onderkenning heeft ertoe geleid dat in alle management lagen, van de bestuurskamer naar beneden, de behoefte is ontstaan een directe invloed te hebben op de management processen die zich richten op mensen, management ontwikkeling, financiële planning en strategische controle.

De directeur van vandaag besteed een aanzienlijk deel van zijn tijd actief aan het deelnemen aan deze management processen- processen, die de strategische doelen helpen te vertalen naar alle niveaus in de organisatie.

Als strategische klantwaarde geen onderdeel is van de boodschap die het management aan zijn investeerders geeft, hoe kunnen we dan beargumenteren dat klanten een essentieel onderdeel van de lange termijn waarde van een organisatie zijn?

Moeten klanten eenzelfde rol krijgen in de kern management processen van de organisatie? Zou het management van strategische klantrelaties onderdeel van de bestuurlijke procedures van de organisatie moeten worden?

Terwijl de meeste directeuren kunnen aangeven op hoeveel klantevenementen zij recentelijk aanwezig zijn geweest, kunnen maar enkele in detail beschrijven hoe hun processen werken die de strategische klantrelaties behartigen. En zeker als het gaat om een soortgelijke detaillering die men zou hebben als het zou gaan om het managen van financiële of personele processen.

Voor CEO’s die zich realiseren dat de klantenportfolio een net zo belangrijk onderdeel van de waarde van de organisatie vormt als de personele en financiële indicatoren, zijn de onderstaande 5 vragen essentieel:

1. In hoeverre is de directeur expliciet in staat om strategische klantrelaties en aandeelhouders aan elkaar te linken?

Het hogere management van tegenwoordig is uiteindelijk afgestemd op de behoeften van de institutionele beleggers en gebruikt een aanzienlijk deel van de tijd om met deze instellingen te communiceren. Als strategische klantwaarde geen onderdeel uitmaakt van de boodschap die het hoger management aan deze investeerders geeft, kunnen we dan echt beweren dat klanten een centraal onderdeel uitmaken van de lange termijn waarde van de onderneming?

Zouden klanten een standaard onderdeel moeten zijn van de gebruikelijke kwartaalrapportages van de bedrijfsresultaten? Zouden de bestuursvoorzitters een proces moeten hebben dat voortgang en resultaten meet ten opzichte van duidelijk gedefinieerde groep van strategische klanten? Zouden de prestaties van de organisatie waar het gaat om strategische klanten onderdeel moeten worden van de Balanced Score Card van de Directeur? Kunnen we aantonen dat er een samenhang is tussen de prestaties van de organisatie als het gaat om deze strategische klanten en de marktwaarde van de organisatie?

De afgelopen jaren heeft de bedrijfsvoering van organisaties veel aandacht gekregen als resultaat van boekhoudschandalen, het ineen storten van de aandelenmarkt in bepaalde branches, excessieve beloningsstructuren en strengere regels ten aanzien van het afleggen van verantwoordelijkheid richting de aandeelhouders. Bestuurders zijn meer en meer betrokken bij het bewerkstelligen van overzicht over het centrale management proces dat superieure lange termijn resultaten aanspoort.

De eerste test om na te gaan in hoeverre een organisatie zich verplicht om het belang van klantwaarde daadwerkelijk te realiseren, is de wijze waarop de organisatie het strategische klantmanagement proces ingebed heeft in het algemene management proces.

Wilt u alle 5 kernvragen lezen over een klant georiënteerde organisatie?

  1. In hoeverre is de directeur expliciet in staat om strategische klantrelaties en aandeelhouders aan elkaar te linken?
  2. Hoe laat u uw strategische klanten aansluiten op uw bedrijfsstrategie?
  3. Beheert u uw strategische klantrelatie als een waardevol bezit?
  4. Is uw salesteam in staat om de uitdaging aan te gaan en waardevolle klantrelaties op te bouwen?
  5. Is uw organisatie in staat om verkoop KPI’s te koppelen aan de creatie van klantwaarde?

Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper.

Download artikel

 

Trackback van jouw site.

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.

Laat een reactie achter