Straatbeeld met daarin 360 graden klanten beeld

Het opbouwen van een 360 graden klanten beeld

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog

Voor de continuïteit van de retailer is het van belang om de relatie met de klant creëren en te verdiepen. Om dit mogelijk te maken, heeft de retailer relevante kennis van de klant nodig, het zogenaamde 360 graden klantbeeld. Op basis van het klantbeeld kan dan een gedegen loyalty programma worden opgezet. Het uiteindelijke doel is het borgen van de relatie met de klant. Dat kan het beste op het moment dat inzichtelijk is wat voor de klant van belang is en welke voorkeuren en interesses deze heeft.

Relevantie is het sleutelwoord bij het bouwen van het klantbeeld. Een retailer hoeft niet in detail alles van de klant te weten, maar wel voldoende om de klant het gevoel te geven dat de retailer deze klant goed kent en op persoonlijke wijze kan bedienen.

Om te starten zijn drie onderdelen van het klantbeeld belangrijk:

1) Informatie over de consument zelf

Wat is zijn of haar naam, hoe wil de klant communicatie ontvangen van de retailer? Is dit via email of mobiel? Of wellicht op het huisadres? Heeft de klant een opt-in afgegeven voor commerciële communicatie? Doet de klant mee aan een loyalty programma? En ten slotte, persoonlijke informatie zoals geboorte datum en persoonlijke voorkeuren van de klant ten aanzien van de retailer. Met deze basis gegevens kan de retailer in ieder geval communiceren met de klant.

2) Transactie informatie en historie

Met behulp van de aankoop gegevens en de historie hiervan, kan de retailer de relatie meer diepgang geven door in de communicatie terug te grijpen op de aankoop historie. Welke producten heeft de klant gekocht? En tegen welke prijs? Wanneer zijn deze aankopen gedaan en wanneer was de eerste aankoop van de klant bij de retailer? Waren deze aankopen alleen in de sale gekocht, of is de klant juist een persoon die zo snel mogelijk de nieuwe collectie aanschaft?

In ons whitepaper: ‘Retailer: Versterk de relatie met uw klant’ beschrijven we nog een onderdeel om het klantbeeld inzichtelijk te krijgen en de samenhang tussen campagne management, klantloyaliteit en capaciteitsplanning. Wilt u meer weten? Lees dan ons whitepaper:

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.