Handen houden een betaalpas in de luch

Column: Een aangename belevenis

Geschreven door Marielle Dellemijn op . Geplaatst in Blog

Al mijmerend over het afgelopen jaar vroeg ik me af waarom het vaak een uitdaging is om aan de verwachting van de klant te voldoen of deze te overtreffen. Ik denk dat ik het weet: dat komt omdat alle (ja álle) factoren die meespelen dan moeten kloppen. Het proces, het product, de medewerkers, de communicatie… echt alles. En regelmatig is het zo dat bij één van deze facetten een steekje valt.

Ik kan er niets aan doen, het is een tic van mij. Waar ik ook ben, ik kijk altijd door de bril van klantloyaliteit en commercieel succes naar de wereld. We waren in Berlijn bij een Italiaans restaurant. De formule was ik in Nederland nog niet tegengekomen, maar gelukkig schijnt deze nu ook hier in een aantal grote steden van de grond te komen. Bij binnenkomst krijg je een pasje, en daar laat je alles op zetten wat je bestelt. Het bestellen doe je zelf bij de koks, en je eten wordt ter plekke bereid. Dat neem je mee en voilà, vers gemaakte pasta’s, salades en pizza’s. Met koks die opgeleid zijn om de klant aangenaam te verpozen gedurende de tijd dat deze naar de bereiding van zijn eigen diner staat te kijken. Wat mij betreft een succesformule: goede kwaliteit, aangename omgeving, prima prijs, verrassend concept, klantgerichte aanpak. En supersnel …

Omdat we zo enthousiast waren, gingen we nog een keer naar hetzelfde restaurant en we werden nog enthousiaster. De laatste dag kwamen we een ander filiaal tegen, dat recentelijk midden in het
centrum was geopend. Dus als afscheid hier dan maar een keertje naar binnen. En toen kwam de man met de hamer. In dit filiaal was men niet voorbereid op de drukte. Te weinig pasjes, dus gasten moesten eerst tien minuten wachten op hun pasje voordat ze het restaurant in mochten. Eenmaal binnen was de rij bij de bereiding dusdanig groot, dat de wachtenden zelfs tussen de tafels van de klanten stonden die hun maaltijd aan het nuttigen waren. En dat kwam niet omdat de koks opeens langzamer gingen koken, maar gewoonweg omdat de vraag te groot was. Er waren te veel klanten op hetzelfde moment in verhouding tot de kookcapaciteit van het restaurant. En omdat het erg druk was, werden de tafels niet of te laat opgeruimd, waardoor het nog lastiger werd om een geschikt plekje te vinden.

De les waar ik (opnieuw) mee geconfronteerd werd, was: zelfs als je een zeer succesvol concept hebt (lees ook: dienst of product) blijft het essentieel om alle onderliggende factoren te optimaliseren en snel te kunnen inspringen op de actuele situatie. Want de klanten die in deze drukke situatie voor het eerst kennismaakten met dit uitmuntende concept zijn vast minder enthousiast geworden dan ik, en komen wellicht niet meer terug. Dus ook al heb je een commerciële verantwoordelijkheid, je ontkomt er niet aan om ook de facetten die niet direct onder jouw verantwoordelijkheid vallen kritisch te monitoren. Zodat het eindresultaat, namelijk de tevreden en loyale klant, structureel gerealiseerd wordt. Tip voor 2015: kijk over de muren binnen je organisatie heen!

Deze column van Marielle Dellemijn is gepubliceerd in het vakblad SalesManagement 01|2015

Wilt u meer weten over klantloyaliteit? En de samenhang hiervan met capaciteitsplanning en campagne management? Download dan hier ons whitepaper:

Download artikel

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn

Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence, specialist op het vakgebied 'CRM voor directies' en gericht op het vaststellen en implementeren van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.