Drukke winkelstraat illustreert customer journey mapping

Customer journey mapping: verbeter de klantbeleving

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Blog

Het in kaart brengen van de klantreis, ook wel de customer journey, kan voor u als organisatie veel voordelen hebben. Door de klantbeleving- en tevredenheid in kaart te brengen kunt u de customer experience verbeteren en zo het klantbehoud en de klantloyaliteit verhogen.

De customer journey is het hele proces dat de klant doorloopt voordat deze overgaat tot het kopen en gebruiken van een product of dienst. Dit proces bevat alle contactmomenten van de klant met de organisatie en het product of dienst, zowel fysiek, online of op andere manier. Met customer journey mapping worden de contactmomenten, ook wel touchpoints, per fase worden inzichtelijk gemaakt, maar ook emoties, doelgroepen, kanalen, belangrijke momenten, kenmerken, KPI’s, et cetera, worden allemaal meegenomen.

Door vanuit de klant (of zelfs met de klant) en niet vanuit de organisatie zelf te kijken naar de customer journey, kunnen de verwachtingen van de klant zo goed mogelijk in kaart gebracht worden. Door naar de klantbeleving te kijken van de verschillende touchpoints, krijgt u inzicht in waar ruimte voor verbetering is. Kunnen klanten bijvoorbeeld eenvoudig van kanaal of apparaat wisselen tijdens het proces? Zet u de juiste kanalen in? Customer journey mapping biedt u de mogelijkheid uw business model te optimaliseren. Zoals zo vaak geldt ook hier: meten is weten. Door kengetallen op te bouwen kunt u zowel de customer journey en het achterliggende business model blijven verbeteren waar dat nodig blijkt te zijn.

Door continue de klantreis in kaart te blijven brengen, kunt u de customer experience verbeteren en hierdoor het klantbehoud en de klantloyaliteit verhogen. Het belang van de customer experience en nog 7 CRM-trends voor 2015 kunt u lezen in ons whitepaper ‘CRM Trends 2015’.

Download het whitepaper