Man kijkt op telefoon naar innovatieve technologieën bevorderen klantcontact

Innovatieve technologieën bevorderen klantcontact

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Blog

Klanten verwachten tegenwoordig altijd en overal in contact te kunnen komen met de serviceafdeling van een organisatie. Meer en meer willen klanten dat doen met hun smartphone of via sociale netwerken. Klantgerichte organisaties proberen nu dan ook in sneltreinvaart innovatieve technologie te adopteren. Op deze manier willen deze organisaties hun klanten gepersonaliseerde service bieden via alle kanalen en alle apparaten.

Dit leert het deze week gepubliceerde rapport “2015 State of Service”. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder meer dan 1.900 managers customer service en executives wereldwijd. De studie is uitgevoerd in opdracht van Salesforce, leverancier van CRM-systemen. Uit het onderzoek blijkt dat organisaties vooral inzetten op nieuwe klantenservicekanalen, zoals mobiele applicaties en sociale netwerken. Daarnaast wordt de conclusie getrokken dat goed presterende serviceteams analyse-tools gebruiken om proactief klantondersteuning te leveren.

Klanten maken meer en meer gebruik van mobiele applicaties en sociale media. De best presterende serviceteams zijn in staat om consistent een slimmere, snellere en meer mobiele klantervaring te leveren. Deze teams maken optimaal gebruik van vernieuwende technologie, die precies de juiste informatie op het goede moment geeft. Zo kunnen ze in elk kanaal exceptionele service leveren.

De belangrijkste conclusies uit het rapport zijn:

  • De grootste groeigebieden zijn mobiele service-mogelijkheden per app, self service middels kennisbanken en service via sociale media engagement. Naar verwachting zal het gebruik van deze vormen van service in de komende 12 tot 18 maanden verdubbelen.
  • Het gebruik van mobiele applicaties voor klantenservice zal blijven groeien. 56 procent van de ondervraagden stelt dat hun organisatie de komende twee jaar service en ondersteuning zal bieden via een app. Bij goed presterende teams is het 5 keer zo waarschijnlijk dat ze goede of uitstekende servicemogelijkheden bieden via mobiele applicaties in vergelijking met minder presterende teams.

Ook serviceorganisaties maken steeds meer gebruik van (big) data en analytics. Het gebruik van deze tools resulteert in betere call routing, snellere toegang tot de accountinformatie en meer gepersonaliseerde klantinteractie. Van goed presenterende teams geeft circa 55 procent aan in meer dan 80 procent van de gevallen in staat te zijn de klantbehoeftes op het gebied van serviceverlening te voorspellen. Het gebruik van slimme technologieën, zoals predictive analytics, zal de komende 18 maanden naar alle waarschijnlijkheid verdubbelen.

Dit rapport heeft weer duidelijk gemaakt dat wanneer u geen klantgerichte strategie hebt, u achterloopt op uw concurrenten. Door een klantgerichte aanpak zult u ook te maken krijgen met enorm veel klantdata. Om uw klanten een optimale klantervaring te geven heeft u wel een systeem nodig om deze gegevens te beheren, rapportages te kunnen maken en in te kunnen zetten voor campagnes.

In ons whitepaper ‘7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software keuze te voorkomen’ bespreken we waar u op moet letten tijdens de keuze van CRM.

Download het whitepaper

  • Hoe wij omgaan met uw privacy leest u in ons privacy statement