Spoorkruising illustreert de commodity voor klantgericht ondernemen

CRMin1Day: commodity voor klantgericht ondernemen 

Geschreven door Douwe Deinum op . Geplaatst in Blog, Nieuws

Op 9 september j.l. ben ik bij het CRMin1Day congres aanwezig geweest. Nieuwsgierig naar ontwikkelingen,  nieuwsgierig naar waar klantgerichte ondernemers mee bezig zijn, maar ook wat zijn de ervaringen en waar loopt men tegen aan.

Mijn belangrijkste bevinding: het ging over CRM, maar toch ook weer niet. Ja, het ging over CRM, namelijk het proces van Customer Relationship Management. Het ging vooral  over Customer Engagement en Customer Experience. Het ging over hoe je als onderneming het klantcontact en de ervaring zo optimaal mogelijk organiseert. 

Het ging niet over CRM als systeem. Sterker nog, CRM wordt als een soort gegeven beschouwd. Een onmisbare schakel voor klantgericht ondernemen, maar een schakel die nu echt in dienst komt te staan van de klant. CRM systemen zijn feitelijk gericht op de interne processen rondom de klant, maar over het algemeen toch nog erg gericht op de eigen organisatie. Ofwel, ik zie CRM toch steeds meer als een ERP tool voor klantgericht ondernemen. Dat idee wordt ook versterkt omdat vrijwel alle sprekers aangeven aangeven dat voor de optimale klantrelatie je processen op orde moeten zijn.

Ik concludeer dat we met CRM nu dus echt een stap verder zijn. Daar waar klantgericht ondernemen nog vaak vanuit de eigen interne organisatie wordt verzorgd, zie je nu dat ondernemingen de klant echt als uitgangspunt wordt genomen. En dat customer engagement en customer experience met bijpassende indicatoren steeds belangrijker worden. En dat we steeds beter begrijpen hoe we daarmee profijtelijke business modellen toepassen.

Customer journey inzichten en afspraken, experience en engagement indicatoren als NPS, duidelijke klantprofilering zijn terreinen die we steeds beter weten toe te passen. Ook met dank aan de early adopters van dergelijke concepten en innovatieve bedrijven die dergelijke concepten hebben gelanceerd.

Ik merk dit ook in de projecten waarin ik actief ben. De CRM basis moet er zijn, maar zoals gezegd vaak nog vanuit een interne klantgerichte focus. De klant naar binnen halen bij die interne focus helpt om daadwerkelijk de stap te zetten naar customer engagement en experience. Je ziet daarbij ook dat CRM systemen in de basis op dat vlak onvoldoende mogelijkheden bieden. Dus ook op dat vlak zie je andere klantgerichte systemen ontstaan en zie je ook dat de CRM leveranciers naarstig op zoek zijn naar extra tools of apps op dat vlak.

Er is dus echt een transitie gaande. En goed voorbeeld doet goed volgen. Het is dus ook mooi om te zien dat diverse bedrijven goede resultaten laten zien op het vlak van customer engagement en experience. Dit is een prachtige ontwikkeling. Feit blijft wel dat je als onderneming wel een duidelijke visie en strategie moet hebben, die je ook consequent doorvoert. Je zult de passende cultuur moeten creëren, directie commitment is nog steeds nodig, directie moet ook actief meedoen, medewerkers moeten hierin worden meegenomen, je moet transparant voor klanten durven te zijn, etc.  Dit zijn en blijven essentiële aspecten om klantgericht ondernemen op het next level te krijgen.

 

Douwe Deinum

Douwe Deinum

Klantgericht ondernemen (CRM) draagt bij aan een tevreden en gelukkige klantenkring en medewerkers. Ik help bedrijven met het organiseren en toepassen van klantgericht ondernemen, zodat je waardevolle relaties opbouwt en ontwikkelt. Waardevol voor je relaties en daardoor ook voor jezelf, als persoon en je omgeving. Klantgericht ondernemen is een strategische keuze voor jou benadering van de markt en je klanten. Vanuit urgentie en visie ontwikkel je beleid om klantgericht ondernemen in jou organisatie te realiseren. Ondernemerschap en creativiteit helpen je hierin door te ontwikkelen. Via specifiek gedefinieerde projecten en plannen wordt het resultaat van klantgericht ondernemen steeds beter. Vanuit mijn ervaringen en optimisme help ik klantgericht ondernemerschap te ontwikkelen.