Het woord customer gearceerd in het geel dat de groeiende aandacht voor klantbeleving aanstipt

De groeiende aandacht voor klantbeleving

Geschreven door redactie op . Geplaatst in Blog, Customer experience

Er is steeds meer aandacht voor klantbeleving. Zo wordt er niet meer gefocust op rendement en andere cijfers, maar ook naar kwalitatieve klantsignalen. Hoe denkt de klant over u? Wat geven ze door aan anderen over uw merk? Wat is de impact op klantgedrag en daarmee de impact op de continuïteit van de organisatie?

Customer Experience wordt steeds vaker genoemd, maar het is niet voor iedereen duidelijk waar het nu echt om gaat. Ditzelfde geldt voor klantbeleving. Wat wordt er nou echt bedoelt? Manfred van Gurchom omschrijft het als volgt: “Customer Experience betreft de som van ervaringen, de totaalindruk, die klanten met uw organisatie hebben opgebouwd door interacties en contacten”

Er is een groeiende aandacht voor klantervaring als thema ontstaan. Toch is het opvallend dat weinig organisaties zich structureel onderscheiden met customer experience. Terwijl het inmiddels duidelijk is dat een focus op klantbeleving een positief effect heeft op uw organisatie. Er is een positief verband tussen goede customer experience en klantloyaliteit. Oftewel: het loont om klanten een goede ervaring te bieden.

De vraag luidt vervolgens wat een goede ervaring van de klant is? Deze vraag wordt te weinig gesteld. De meeste organisaties gaan er, erg gemakkelijk, vanuit dat een goede ervaring er één is die de verwachting van de klant overtreft. Het ‘overtreffen van klantverwachtingen’ wordt dan de focus van de customer experience.

Dit is een mooie ambitie, maar niet geheel realistisch. De klantverwachtingen zijn namelijk allemaal uniek en lopen erg uiteen. Wat voor de één een vorm van gemak is, zou voor de ander als erg complex ervaren kunnen worden. Segmentatie is dan een waardevol concept om te differentiëren in het bedienen van de klant. Wat het lastig maakt, is dat de meeste organisaties de klant via een groot aanbod van kanalen willen bedienen. De ambitie om aan elke verwachting van de klant, in elk van deze kanalen te voldoen is een kostbare aangelegenheid. In de praktijk blijk dat de meeste organisaties zich dit niet kunnen veroorloven.

Toch blijkt uit de praktijk dat klanten niet altijd zitten te wachten op de overtreffing van hun verwachtingen. Er zijn veel situaties waarin de klanten helemaal niet zitten te wachten op alle opsmuk. Goed is in dat geval goed genoeg. Men verwacht een mate van gemak. Dit betekent dat de organisatie er moet zijn op de juiste momenten in de customer journey, de situaties die er echt toe doen. Op andere momenten ligt de lat veel minder hoog, om de eenvoudige reden dat het op die momenten minder belangrijk is.

Nu is het de beurt aan de organisatie om in te zien wanneer deze momenten wel belangrijk zijn. Deze inzichten zijn op verschillende manieren te verkrijgen. Dit kan zowel door simulaties, als door onderzoek en real-time metingen. Wat belangrijk is om te beseffen, is het feit dat de customer journey al begonnen is lang voordat het eerste contactmoment plaatsvindt. Belangrijk is het om klanten te volgen vanaf het moment dat ze starten met een klantreis.

Benieuwd hoe u de klantervaring kan verbeteren door een centraal klantbeeld op te stellen? Download ons whitepaper ‘Opbouwen van een centraal klantbeeld’

Download het whitepaper ‘Opbouwen van een centraal klantbeeld’

  • Hoe wij omgaan met uw privacy leest u in ons privacy statement