Werknemers lopen naar buiten

Interne organisatie: samen werken aan een optimale klantbeleving

Een van de meest voorkomende uitdagingen in CRM projecten is het doorbreken van de scheiding tussen de bestaande bedrijfskolommen. Veel bedrijven zijn nog erg inside-out georganiseerd, en dat blijkt een drempel voor het echt klantgericht werken. Veel klanten ervaren in het contact met bedrijven nog een ontbrekende schakel in de interne communicatie. Maar al te vaak beschikt de ingang die de klant gekozen heeft in het contact met de organisatie niet over de juiste informatie om de klant optimaal van dient te zijn.

Dit leidt tot problemen als:

  • De klant heeft het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden als een centraal aanspreekpunt ontbreekt.
  • Acties richting de klant worden onvoldoende afgestemd op aspecten als relevantie, timing en inhoud waardoor de boodschap door de klant wordt genegeerd of irritatie oproept.
  • Onvoldoende handelingsvrijheid door interne procedures waardoor de klant hooguit ‘begrepen’ wordt, maar niet geholpen kan worden.
  • Onvoldoende benutten van cross- en upsell mogelijkheden en te weinig aandacht voor behoud.

Het optimum tussen efficiency en klantgerichtheid
Bij het doorvoeren van organisatieveranderingen met CRM speelt altijd de zoektocht naar het optimum tussen efficiency en klantgerichtheid. Bij CRM excellence kennen we deze problematiek als geen ander en wij kunnen we u helpen het werk over de juiste afdelingen te verdelen, de juiste beslissingsbevoegdheden vast te stellen en afspraken te maken over procedures en de wijze waarop u maximaal gebruik kunt maken van de mogelijkheden van uw CRM systeem.