Werknemers lopen naar buiten

Service processen

Het begrip CRM wordt vooral gerelateerd aan marketing en sales. Zodra een prospect echter klant wordt, begint de klantgerichtheid van uw organisatie pas echt. Want hoe ervaart de klant het product of de dienst, is hij tevreden? En zo niet, hoe speelt uw organisatie daar op in?

Bij die vraag hebben we het over de inrichting van de serviceprocessen binnen uw organisatie. Welke kanalen staan wanneer ter beschikking? Welke medewerkers met welke skills bedienen die kanalen en voeren het gesprek met de klant? Beschikken zij over alle benodigde informatie om de klant te bedienen, mogen zij beslissingen maken en zijn zij eigenlijk klantgericht?

‘Ik regel het zelf wel, wanneer het mij uitkomt’
Dat is wat de klant het liefste wil. En omdat u de klant wilt bedienen, betekent dit dat aanpassingen nodig zijn aan uw service processen. Self service mogelijkheden zijn vandaag de dag namelijk onmisbaar. Zowel voor uw klant als uw prospect.

Selfservice wordt gebruikt voor uiteenlopende toepassingen: voor de verkoop van producten (online sales), voor het zelf laten doen van transacties voor de klant (web selfservice), voor het geven van informatie (web self-help) en voor online marketing. Het gaat er om dat de persoon zelf informatie kan vergaren en op een zelf gekozen moment in contact kan treden met de organisatie en actie kan ondernemen.

Om dat mogelijk te maken, moeten een aantal zaken georganiseerd worden:

  • Een intelligente selfserviceoplossing waardoor informatie actueel blijft en gemakkelijk te vinden is
  • Gepersonaliseerde informatie beschikbaar stellen, waardoor relaties precies dat vinden wat ze zoeken.
  • Deze informatie beschikbaar stellen over een deel van de interne bedrijfsinformatiesystemen heen, waardoor het 360 graden klantbeeld niet alleen voor de eigen medewerkers toegankelijk is, maar ook voor de relaties zelf.
  • De mogelijkheid om op een aggregatieniveau deze gepersonaliseerde informatie samen te stellen, waarbij ook weer de specifieke interessante details via een drill-down principe inzichtelijk worden.
  • Tweezijdige communicatie via meerdere kanalen, zodat de relatie ook echt het gevoel heeft centraal te staan en zelf het communicatiekanaal te kunnen kiezen.

Bent u klaar voor een modernisering en optimalisatie van uw service processen?