Presentatie over CRM strategie

Customer activity lifecycle

De behoefte van de klant verandert snel. Zo snel, dat de klantlevenscyclus de productlevenscyclus vervangt. Innovaties, afgestemd op de klantbehoefte, worden sneller op de markt gebracht, verspreiden zich sneller en verouderen ook sneller. Afstemming op klantgedrag is dan ook waar het vandaag de dag om draait.

Het snelle tempo van de klant bijhouden
Time-to-market moet zich aanpassen aan de nieuwe behoeftes van de moderne consument: hij is goed geïnformeerd en verwacht dat uw bedrijf zijn huidige en toekomstige behoeftes en situatie kent en persoonlijke diensten aanbiedt. En dat ook nog eens via een grote diversiteit aan kanalen, middelen en devices. Hoe houden we dat tempo bij en kunnen we er ook nog eens op inspelen?

Klantcontact op de juiste momenten
Door alle mogelijke interactiemomenten met uw klant in kaart te brengen én te benutten blijft uw conditie op peil en bent u in staat uw klanten bij te houden. Die momenten zijn vertegenwoordigt in de zogeheten customer activity lifecycle:

  1. Oriëntatie: De klant verzamelt proactief informatie over de beste leverancier van de oplossing die hij nodig heeft. Dit helpt hem om de verschillende producten en leveranciers te vergelijken. Daarna maakt hij een besluit en koopt het product of de dienst.
  2. Aankoop: Betaling en levering vinden via verschillende kanalen plaats (online of in de winkel), afhankelijk van het type product of dienst.
  3. Na de aankoop: Veel klanten delen goede en slechte ervaringen met hun service-provider op sociale netwerken of publieke websites. Houdt u dit in de gaten? En weet u hoe hier mee om te gaan?
  4. Beëindiging: Als een klant de relatie wil beëindigen, volgen logischerwijs drie contactmomenten: besluit, beëindiging en bevestiging. Bij zijn besluit zoekt de klant naar informatie om zijn beslissing te beïnvloeden.
  5. Evangelisatie: De klant kan u aanprijzen bij zijn vrienden en uw services aanbevelen. Op die manier wordt hij een ambassadeur. Ambassadeurs zijn de meest waardevolle klanten omdat zij – door anderen naar uw bedrijf te verwijzen – de klantwaarde verhogen.

Weet u uw klant gedurende de hele cyclus te bereiken, te verrassen en aan uw bedrijf te binden? Via welke middelen en op welk moment? Daarover denken we bij CRM excellence graag met u mee, zodat uw bedrijf die onvergetelijke klantervaring weet te realiseren.