Presentatie over CRM strategie

Klantinteractie proces

De klant centraal stellen betekent onder andere de interactie met de klant aangaan. Maar hoe kunt u dit op een goede manier doen? Zodat de klant tevreden is en de interactie bijdraagt aan uw doelstellingen?

Beschouw alle activiteiten vanuit het oogpunt van de klant
Het aangaan van interactie wordt al snel gerelateerd aan het gebruik van social media. Maar klantinteractie was altijd al belangrijk en blijft belangrijk, ongeacht het kanaal. Om dit goed aan te pakken zullen alle activiteiten vanuit het oogpunt van de klant beschouwd moeten worden om vervolgens te bedenken hoe dit overkomt en of dat de gewenste manier is.
Hiervoor gelden een aantal voorwaarden:

  1.  Relaties moeten weten waar zij terecht kunnen: hoe kunnen zij u bereiken?
  2. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn op elkaar afgestemd zodat medewerkers in staat zijn beslissingen te nemen en over de juiste informatie beschikken.
  3. De skills en de attitude van medewerkers zijn de basis zijn voor hun verantwoordelijkheden. Het te woord staan van klant moet ‘leuk’ zijn.
  4. Actieve bereikbaarheid = actieve aanwezigheid. In korte lijnen actief met de klant communiceren beïnvloed de attitude richting de klant positief en verhoogd klanten binding.
  5. De werkomgeving ondersteunt de communicatie. Een CRM systeem helpt hierbij.

Relevante interacties definiëren met het interactiemodel proces
Welke contacten en interacties zijn voor uw organisatie eigenlijk relevant? Heeft u daar wel eens over nagedacht? Een interactiemodel proces geeft antwoord op deze vraag: organiseer een sessie met alle betrokkenen met als doel na afloop te beschikken over:

  1. Een volledige lijst van interacties met relaties.
  2. Duidelijkheid over informatie die nodig is om het interactiemoment goed af te handelen.
  3. Duidelijkheid over het bedrijfsproces: welke stappen moeten worden genomen voor of na een interactiemoment.
  4. Inzicht in de taken en verantwoordelijkheden: van mensen en afdelingen om de verschillende interacties op de juiste manier af te handelen.

CRM excellence ondersteunt u graag bij de aanpak van dit proces. Na afloop beschikt u over een duidelijk overzicht van de interacties die bij uw CRM strategie, uw organisatie en vooral uw klanten passen. U heeft inzicht in de interactievormen in combinatie met de interactieonderwerpen. Voor iedere combinatie is op hoofdlijnen het proces bekend, de betrokken personen en hun rol, de inkomende en uitgaande informatie (dus de rol van uw CRM systeem).