Overleg over CRM uitvoering

Casemanagement

Het goed vastleggen van klantinformatie en de verschillende contacten en ontmoetingen die u met uw klanten heeft is een van de standaard aspecten binnen CRM. Kern daarbij is dat u in uw operationele proces eigenlijke niet hoeft na te denken bij het registreren van deze informatie, dat gaat eigenlijk vanzelf doordat u gebruik maakt van de informatie en functionaliteit die uw CRM systeem u biedt.

In gevallen wanneer het contact met een klant verder gaat dan dat ene mailtje of telefoontje spreken we van case-management. Dit is bijvoorbeeld het geval bij het opvolgen van klachten of het beantwoorden van complexe vragen van klanten en bijvoorbeeld bij dossiervorming bij juridische ondersteuning. Het proces ‘casemanagement’ zorgt dat alle communicatie die er rondom een bepaald onderwerp met een klant is geweest gestructureerd rondom een ‘case’ wordt vastgelegd. Zo kun je er voor zorgen dat, ondanks dat een ‘case’ langere tijd kan lopen en dat meerdere personen aan verschillende aspecten aan de case werken, toch het overzicht bewaard blijft.

Belangrijke aspecten binnen casemanagement zijn:

  • Het goed kunnen volgen van de voortgang en het beschikbaar hebben van de juiste en volledige informatie van de case
  • Het kunnen vastleggen van ‘kritische termijnen’ en het zorgen voor een goede afhandeling op tijd.
  • Het maken van de juiste rapportages om de voortgang van case te kunnen volgen en werkdruk af te kunnen stemmen op de bezetting
  • Het juiste en tijdig en efficiënt communiceren met klanten over status en voortgang van de case.

Bij CRM excellence hebben we veel ervaring met het efficiënt en klantgericht inrichten van case-management processen. Zo zijn bij ABVAKABO FNV de processen voor juridische ondersteuning via casemanagement geïmplementeerd in CRM en zijn bij het Servicecentrum van KVK Nederland processen voor klachten en klantvragen ontwikkeld en geïmplementeerd.