Overleg over CRM uitvoering

Klantgericht proces voor serviceafdelingen en backoffice

Het ontwerpen van nieuwe klantgerichte processen start, net als het selecteren van nieuwe software, bij een grondige strategische analyse. Een analyse waaruit duidelijk wordt op welke processen u de focus gaat leggen. Welke zijn het belangrijkst in de ogen van de klant, waar kunt u de meeste verbetering realiseren tegen de laagst mogelijke kosten en welke impact heeft het aanpassen van uw processen op uw organisatie?

De wensen van uw klant en de kennis van uw medewerkers
Bij het opnieuw definiëren van processen is het heel goed om gebruik te maken van de wensen die er bij klanten leven en de kennis van processen bij uw medewerkers.

Door gericht naar klantprocessen te kijken en daarbij nadrukkelijk input van uw klanten te gebruiken voorkomt u een inside-out view waarbij alleen het interne belang in de overwegingen wordt meegenomen. Klanten vinden het ook leuk om betrokken te worden. Het organiseren van een klantsessie om de bestaande processen onder de loep te nemen, is voor zowel uw klanten als de betrokken medewerkers een onvergetelijke ervaring die zorgt voor het juiste draagvlak voor de verandering.

Verrassende inzichten
Het ontwerpen van nieuwe processen moet inzicht geven in wat klanten als belangrijk ervaren, wat de kosten zijn van het gewenste servicelevel en op welke punten efficiency gerealiseerd kan worden. Door de nieuwe processen samen met uw klanten en medewerkers te ontwerpen kom je niet zelden tot verrassende inzichten; zo blijkt bijvoorbeeld dat het verruimen van de beslissingsbevoegdheid van servicemedewerkers een positief effect heeft op zowel de klanttevredenheid (klachten kunnen meteen, zonder noodzakelijke interne autorisatie worden opgelost) als op de kosten (medewerkers voelen meer verantwoordelijkheid voor het hen toegewezen klachtenbudget zodat minder uitgekeerd hoeft te worden).

Belangrijke uitgangspunten die CRM excellence bij het ontwerpen van nieuwe processen hanteert zijn:

  • Houd de klant centraal in het denken: welke impact heeft het proces op de klant.
  • Betrek medewerkers bij het ontwerp en implementatie van de processen.
  • Focus op die processen met de meeste impact voor de klant.
  • Streef naar ‘one-touch-handling’. Dit voorkomt onnodige overleg en autorisatie (ook belangrijke rol hier voor management).
  • Zorg na implementatie voor korte feedbackloops om de nieuwe processen te evalueren en constant te verbeteren.