De term retentie komt al jaren voor als aandachtspunt binnen het CRM-domein als het gaat om marketing en sales. Retentie gaat over de loyaliteit van het bedrijf en over het verhogen van de klantwaarde. Toch lukt het veel bedrijven onvoldoende om dit aandachtspunt te optimaliseren. Wij leggen uit hoe u ervoor kan zorgen dat u dit aandachtspunt kunt optimaliseren in uw bedrijf aan de hand van CRM.

KLANTRETENTIE VERHOGEN

Zoals hierboven genoemd is retentie niet alleen loyaliteit van het bedrijf maar ook klantwaarde creëren. Dit is vaak nog een aandachtspunt bij bedrijven omdat de focus bij sales en marketing vaak ligt op het werven van nieuwe klanten. Dit zorgt ervoor dat het verhogen van de tevredenheid van bestaande klanten wordt vergeten.

Echter, hoe zorgt u ervoor dat deze tevredenheid wél wordt verhoogd? Het antwoord hierop is hypertargeting. Met hypertargeting wordt een speciaal aangepaste boodschap gericht op een specifieke doelgroep gemaakt. Deze boodschap wordt vervolgens overgebracht op verschillende kanalen. Om tot deze specifieke doelgroep te komen is het handig om gebruik te maken van segment data binnen de organisatie en daarbuiten. Hierbij kun je denken aan bijvoorbeeld Facebook interesses, locatiegegevens en zoekgeschiedenis van de doelgroep.

JUISTE TIMING

Indien deze gegevens zijn verzameld kan er een specifieke boodschap worden overgebracht op verschillende kanalen. Hierdoor voelen de (potentiële) klanten zich eerder aangesproken en zullen zij sneller openstaan voor de boodschap en wellicht uw product of dienst. Wat resulteert in het verhogen van de klantretentie.

Door het automatiseren van de workflows binnen de CRM-applicatie kunt u gemakkelijk de juiste timing van de interactie inschatten waardoor er adequaat gereageerd kan worden op verschillende social mediakanalen. Door het gebruik maken van de juiste timing aan de hand van de workflows van CRM kan uw aanbod ten opzichte van de traditionele aanpak met 10 tot 20 procent verhogen.

Om ervoor te zorgen dat klantretentie op een zo efficiënt mogelijke wijze wordt benut, is de samenwerking tussen marketing en sales van uiterst belang. Uit onderzoek is gebleken dat een goede relatie tussen marketing en sales een positiever effect geeft op het verkoopresultaat en het verkrijgen van nieuwe opdrachten.

TIP

Zoals hierboven genoemd is het van belang dat marketing en sales goed samenwerken voor het verhogen van klantretentie. Echter is dit vaak nog een agendapunt waaraan gewerkt mag worden en zonder grote (IT) investeringen mogelijk is. Het management kan ervoor zorgen dat de organisatie sterk genoeg is om eventuele muren tussen deze twee sectoren te verminderen. Neem de customer journey van de klant als uitgangspunt om ervoor te zorgen dat marketing en sales tot een overeenstemming komen.

Wilt u meer weten over de CRM trends van 2018? Neem dan contact met ons op via onderstaand formulier

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.