Retail: Bestaande klanten behouden of nieuwe klanten werven?

Het oude gezegde dat het 5-7 maal effectiever is een bestaande klant vast te houden, dan een nieuwe klant te werven, geldt nog steeds. Of misschien wel: geldt juist nu. Organisaties die zich specialiseren in een lean & mean proces in combinatie met een redelijke tot goede kwaliteit waarbij rekening gehouden wordt met de aspecten waar de klant het meeste belang aan hecht, zijn succesvol. En dat over de verschillende branches binnen retail land heen.

Neem bijvoorbeeld in Nederland bedrijven als Jumbo: laagste prijs garantie, breed assortiment, een maximaal aantal wachtenden bij de kassa of boodschappen gratis. Ook bedrijven zoals Ikea, Action en Primark zijn hiervan een goed voorbeeld.

Dit heeft bestaande bedrijfsmodellen onder spanning gezet. Gecombineerd met een sterke stijging van aankopen door consumenten via webshops, is de noodzaak voor de retailer om te focussen op omzet in combinatie met een gezonde marge steeds belangrijker geworden.

Ook interessant:
→ 5 manieren hoe CRM de klantervaring verbetert

Voordelen klantloyaliteit

Het creëren van een gezonde marge heeft verschillende componenten die van invloed zijn. Hierbij is het effect van deze aspecten groter als het gaat om bestaande, loyale klanten dan als het gaat om een potentiële koper waar nog geen relatie mee is. Denk bijvoorbeeld aan:

1. Kosten 

• • Bedienings/ service kosten zijn voor bestaande klanten lager
  • Minder marketingkosten omdat een bestaande klant gerichter benaderd kan worden

2. Cross- en up sell mogelijkheden

• • Doordat het reeds bekend is wat de klant in het verleden gekocht heeft en welke interesses deze heeft, is het gemakkelijker om een goed aanbod te maken wat afgestemd is op de klant
  • De conversie van deze cross – & up sell mogelijkheden is hoger dan vanuit een standaard marketing campagne, omdat het aanbod door het inhaken op interesses van de klant een veel hogere waarde voor de koper heeft.

Het creëren van een gezonde marge heeft verschillende componenten die van invloed zijn.

Bent u benieuwd hoe u in 4 stappen naar een kwalitatief klantbeeld kan komen? Download dan de onderstaande whitepaper!