ANWB Hulpverlening

Professionalisering Verkoop en Marketing organisatie van ANWB/Hulpverlening

anwbANWB/Hulpverlening biedt ondernemers assistentie op hoogwaardig niveau bij pech onderweg. Naast de dienstverlening aan Wegenwachtleden biedt ANWB/Hulpverlening een groot aantal diensten voor reis -, zorg – en motorrijtuigverzekeringsmaatschappijen, leasemaatschappijen, importeurs, autofabrikanten en touroperators.

Bovendien biedt de Hulpverleningsdivisie diensten aan bedrijven in het MKB-segment.

Deze twee clusters van organisaties vormen voor ANWB/Hulpverlening de Zakelijke Markt.

“CRM excellence heeft een belangrijke bijdrage geleverd in de omslag van product- naar klantgericht handelen.” Paul S. Sanders, ten tijde van het project adjunct directeur Zakelijke Markt ANWB/Hulpverlening

Om haar concurrentiepositie in de markt verder te versterken heeft de directie van ANWB/Hulpverlening de focus gelegd op het winstgevend maken van de gehele contractenportfolio van de zakelijke markt divisie, het realiseren van groei in deze markt en het verhogen van de medewerkertevredenheid van de marketing en verkoop afdeling.

Reden voor start van professionaliseringsproject:anwb_paul_sanders
Paul S. Sanders, ten tijde van het project adjunct directeur Zakelijke Markt ANWB/Hulpverlening vat het als volgt samen: “ANWB/Hulpverlening streeft ernaar in te spelen op specifieke behoeften van haar klanten door haar dienstverlening op het gebied van mobiliteit volledig hierop af te stemmen. Deze toegevoegde waarde moet in alle contacten met de klant naar voren komen. Er was – kort gezegd – een omslag nodig van een product- naar een klantgerichte benadering.”

De opdracht
ANWB/Hulpverlening heeft CRM excellence benaderd om te helpen met:

  • Uitwerken van de Customer Intimacy strategie (i.e. gestructureerde klantbenadering) in praktische activiteiten.
  • Structureren en herontwerpen van de verkoop- en marketingprocessen.
  • Realiseren van een planmatige aansturing van het verkoopapparaat.
  • Zorgdragen voor de bijbehorende ICT functionaliteit.

Aandachtsgebieden die CRM excellence heeft opgesteld:

  • Customer Value (i.e. de waarde die de klant oplevert voor de organisatie) moet een centrale gedachte in het commerciële proces zijn.
  • De commerciële activiteiten moeten aansluiten bij het koopproces van de klant.
  • Professionele aansturing van de verkoop en marketing organisatie.
  • Verhogen en meetbaar maken van de klanttevredenheid en klantloyaliteit in het commerciële proces.
  • Verhogen van de medewerkertevredenheid.
  • (Deels) opnieuw inrichten en structuren van de nieuwe verkoop en marketing organisatie tot een business unit Zakelijke Markt.
  • Procesbeschrijving nieuwe Zakelijke Markt verkoop en marketing organisatie.
  • Implementatie van CRM en het contractensysteem ter ondersteuning van de gedefinieerde processen.

Werkwijze
De hierboven genoemde aandachtsgebieden zijn in verschillende werkgroepen ondergebracht waar met name ANWB medewerkers aan deelnamen. Elke werkgroep heeft de eigen doelstellingen gerealiseerd, onder leiding van een projectleider. CRM excellence® heeft de voortgang van de deelprojecten bewaakt en heeft alle afzonderlijke onderdelen tot één geheel gemaakt. Na de realisatie van de projectonderdelen heeft CRM excellence® een interim commercieel manager geleverd die de eerste fase van de implementatie van de genoemde aandachtsgebieden in de organisatie heeft begeleid.

Resultaat
De nieuwe commerciële organisatie van de ANWB/Hulpverlening Zakelijke Markt is per 1 juni 2006 een feit geworden. Niet alleen de organisatiestructuur, maar ook de gedefinieerde processen waarbij de klant centraal staat, zijn geïmplementeerd. Sanders: ”Door de professionele opzet van onze commerciële organisatie is het mogelijk om onze concurrentiepositie in de markt te verdedigen en zelfs uit te bouwen. Door de inzet, professionaliteit en het communicatief vermogen van CRM excellence® is het gelukt in korte tijd belangrijke procesverbeteringen in onze organisatie te realiseren.”

Kijk voor meer informatie over ANWB/Hulpverlening op: www.anwb.nl

Download deze klantcase