CINOP

Een pragmatische inzet van CRM Coaching bij CINOP

cinopCINOP is een onafhankelijk (inter)nationaal adviesbureau op het gebied van leren, opleiden en ontwikkelen. Met 50 consultants werkt CINOP aan creatieve oplossingen voor leer- en opleidingsvraagstukken binnen de driehoek overheid –onderwijs – arbeidsmarkt.

Het werk van CINOP omvat beleidsadvies en -uitvoering, instrumentontwikkeling, monitoring & research, projectmanagement en training & professionalisering. Daarmee is CINOP partner  op strategisch, tactisch en operationeel niveau.

CINOP heeft de ambitie om zich te positioneren als toonaangevende speler in de markt voor ’Leven Lang Leren’ en, ondanks marktdruk in de adviesbranche, een positie als ‘preferred supplier’ wil behouden voor haar klantenkring (waaronder onderwijsinstellingen, rijksoverheid, opleidingsfondsen, brancheorganisaties, koepels/raden, sociale partners).

Een CRM systeem ‘an sich’ doet niets voor je business. Alles staat en valt met CRM als strategische visie en het commerciële handelen hierop in te richten. CRM excellence begrijpt dat heel goed en vormt tegelijkertijd een pragmatisch verlengstuk in de implementatie.
Jan Tonneman, Informatiemanager CINOP

De vraag van CINOP
Om haar ambitie te kunnen waarmaken heeft CINOP gekozen voor de implementatie van Microsoft CRM zodat het mogelijk werd inzicht te krijgen in de klantomgeving, scherper te acteren op verkoopkansen en prospects en ook om verbindingen tussen netwerkpartners te realiseren. In de business van CINOP is interactie met de klant en een lange termijn relatie essentieel. Door dit te optimaliseren wordt de klantloyaliteit verhoogd en is het mogelijk om  marktambities van CINOP te realiseren.

Na afronding van de technische implementatie staat CINOP voor de opgave om met de nieuwe middelen haar (klant)strategie werkelijkheid te maken. Hierbij is een goede organisatorische implementatie van groot belang.

CINOP benaderde CRM excellence om haar te begeleiden bij deze cruciale stap, waarin veel aandacht voor gebruikersacceptatie en concretisering binnen de dagelijkse operatie noodzakelijk is.

Onze aanpak
Ondersteuning middels het format ‘CRM coaching’ bleek het beste te passen bij de behoeften van CINOP. Gekozen werd voor een vorm met  ‘pragmatisch’ en ‘hergebruik’ als belangrijke uitgangspunten, zodat de expertise van CRM excellence zo efficiënt mogelijk ingezet kon worden.

Kennisopbouw binnen de eigen organisatie

De opzet van de CRM coaching is gebaseerd op het feit dat de kennis van CRM excellence met zo min mogelijk inspanning wordt overgedragen naar het CRM team van CINOP en effectief ingebed wordt in de dagelijkse praktijk. Hierdoor wordt het mogelijk de kennis binnen de eigen organisatie op te bouwen, tegen beperkte en beheersbare kosten en met een grote mate van flexibiliteit.

Belangrijke aandachtspunten voor de organisatorische implementatie die met betrekking tot CRM bij CINOP werden geïdentificeerd waren:

  • Commitment en visie van het management;
  • Gebruikersacceptatie en gebruikersondersteuning;
  • Stapsgewijze invoer van functionaliteit van de software;
  • Omgaan met het feit dat de commerciële organisatie ook in een groeifase zit en nog verder moet professionaliseren.

De inzet van CRM excellence was er op gericht om CINOP in staat te stellen zoveel mogelijk zelf de uitvoerende werkzaamheden te doen. Hierbij was vooraf, tijdens en na een projectstap de mogelijkheid om gebruik te maken van de expertise van CRM excellence. Om dit te bereiken werd de CRM coaching toegespitst op de volgende aspecten:

  • Het leveren en uitdiepen van templates en voorbeelden;
  • Het verifiëren van het tijdspad van de roll out en het aangeven van mogelijke risico’s en  tegenmaatregelen;
  • Het controleren en geven van feedback op door CINOP geschreven projectdocumenten;
  • Het geven van feedback op de wijze waarop ondersteuning en beheer zijn ingericht;
  • Het gezamenlijk voorbereiden van management meetings  om de nadruk op de juiste aspecten te leggen.

Efficiënte kennisoverdracht
Om de kennis op een zo efficiënt mogelijke manier over te dragen is vooral gebruik gemaakt van regelmatig overleg per telefoon of per mail, aangevuld met enkele face-to-face meetings. Hierdoor kon de inspanning van CRM excellence binnen de afgesproken financiële kaders blijven terwijl toch een hoge mate van flexibiliteit aanwezig was om snel of juist later in actie te komen, afhankelijk van waar de situatie bij CINOP om vroeg.

Het grote voordeel van CRM coaching is dat ze echt heel flexibel met allerlei vragen kunnen meedenken die je tegen komt in een implementatietraject. Ook de belofte om dat op afstand te doen maken ze absoluut waar. Sterker nog, door mail en telefoon gaat het vaak supersnel.
Cuno de Haas, Communicatiemanager CINOP

Een belangrijke stap in de organisatorische implementatie van MS CRM
De gekozen aanpak heeft er toe geleid dat CINOP een belangrijke stap heeft gezet als het gaat om de organisatorische implementatie van MS CRM. Er was een ambitieus tijdspad geformuleerd dat echter onvoldoende op veranderingscapaciteit van de organisatie was afgestemd. Na een gezamenlijke analyse van de interne omgeving werd besloten om eerst de nadruk te leggen op het goed borgen van relatiebeheer (bestaande klanten) en pas daarna het traject op de verkooptrechter te richten.

Op deze manier kon ook de juiste aandacht worden gegeven aan de consequenties van deze verandering voor de aansturing van de commerciële organisatie. Er staat nu dan ook een goede basis en gebruikers hebben een goed beeld van de klanten, contactpersonen en offertes. Hierdoor kan de focus  nu verlegd worden naar doorontwikkeling van de CRM omgeving.

Speerpunten voor de komende periode zijn de inbedding van het acquisitieproces, verkoopkansen management  en het ontwikkelen van gerichte campagnes waarbij goed gebruik gemaakt kan worden van het integrale klantbeeld dat in 2012 is neergezet.

Kijk voor meer informatie over CINOP op www.cinop.nl

Download deze klantcase