Fontys Hogescholen

Resultaatverantwoordelijke CRM implementatie, CRM coach, begeleiding en trainen gebruikersorganisatie, opzetten beheerorganisatie

FontysFontys Hogescholen biedt ruim 200 voltijd-, deeltijd en duale opleidingen aan op hbo/bachelor niveau. Tevens verzorgt Fontys Hogescholen postbachelor- en masteropleidingen, cursussen, onderzoek en consultancy voor bedrijven en instellingen.

Fontys Hogescholen telt ongeveer 33.000 studenten en 3.500 personeelsleden. De opleidingen en diensten worden verzorgd door 36 hogescholen (met eigen directies). De leiding van Fontys Hogescholen berust bij de Raad van Bestuur, die ondersteund wordt door een Bestuurstaf.

Zowel de Raad van Bestuur als de hogescholen maken voor diverse diensten gebruik van het Facilitair Bedrijf, dat afdelingen herbergt als ICT-Services, Studentenvoorzieningen, Administratieve en Huishoudelijke functies.

Reden voor Fontys Hogescholen om een CRM-project te starten

Overal binnen Fontys Hogescholen onderhouden mensen contacten met externe relaties. Altijd zijn dat personen, vaak als vertegenwoordiger van een bedrijf, school of instelling, maar ook als individuele klant, geïnteresseerd in een van de vele opleidingen of cursussen die wij aanbieden. In een omgeving waar de concurrentie toeneemt en aandacht voor de klant steeds belangrijker wordt groeit ook de behoefte aan klantzorg. Met daarachter een goed georganiseerd relatiebeheer, waarbij inzicht in elkaar relaties onontbeerlijk is.

Het doel van het CRM-project binnen Fontys Hogescholen was om een centrale database te realiseren waar onderstaande informatie kon worden gedeeld en beheerd:

  • Persoonsgegevens (potentials en alumni).
  • Bedrijven en hun contactpersonen.
  • Contacten, acties en documenten in relatie tot de hierboven genoemde (contact)personen en bedrijven.

Opdracht aan CRM excellence
Fontys Hogescholen heeft CRM excellence benaderd om de implementatie van het CRM-systeem dat uit de selectieprocedure naar voren is gekomen te realiseren. Hierbij moesten de volgende processen worden ondersteund:

  • Voorlichting, advies en verwijzing aan nieuwe studenten.
  • Werving van studenten (studentenmarketing).
  • Het werven van stage- en afstudeerplaatsen en het beheer van de daaruit voortkomende stages.
  • Werving van cursisten.
  • Marketing en verkoop van in-company trainingen en adviesdiensten.

Werkwijze
Na de keuze voor de software is een projectgroep samengesteld. Het project Customer Relationship Management is geïnitieerd door het Facilitair Bedrijf. Vanuit deze afdeling waren de subafdelingen ICT Services, Marketing & Communicatie, Studentenvoorzieningen en Multmediaproducties betrokken bij de definitiefase van het project.

Er is gekozen voor een geleidelijke uitrol zowel qua functionaliteit als ook qua opleidingen die aangesloten worden. Hierin wordt zowel op het vlak van de implementatie als ook het beheer nauw samengewerkt. Afhankelijk van de situatie worden de resources van beide kanten ingezet. Monica Sontrop, die vanuit de projectgroep en de dagelijkse praktijk nauw betrokken is bij de samenwerking met CRM excellence, is blij met deze werkwijze:

“Door de betrokken, flexibele en professionele houding kunnen we ons eigen team uitbreiden met specialisten op het gebied van CRM. Zo realiseren we een optimale allocatie van mensen wat het CRM-project ten goede komt”.

Resultaat
Een deel van de hogescholen kan nu gebruik maken van het CRM-systeem. Ook dit jaar worden weer nieuwe opleidingen aangesloten, waardoor de waarde van de database verder wordt vergroot en de interne processen steeds beter lopen.

Sontrop: ”Binnen Fontys was er geen centraal relatiesysteem. Op diverse hogescholen werkte men met verschillende software, maar deze systemen waren niet met elkaar verbonden. Dit had zijn weerslag op de efficiency en de klantgerichtheid van de complexe organisatie. CRM excellence heeft een uiterst positieve invloed gehad om dit te veranderen, zowel inhoudelijk als organisatorisch zijn zij als CRM-partner sterk”.

Kijk voor meer informatie over Fontys Hogescholen op www.fontys.nl

Download deze klantcase