Müller Fresh Food Logistics

Klanten binden op toegevoegde waarde

MullerFFLPrijs als onderscheidend vermogen is niet meer voldoende
Müller Fresh Food Logistics (MFFL) is een all-round logistiek dienstverlener voor de levensmiddelenindustrie, gespecialiseerd in gekoelde warehousing en distributie van levensmiddelen. De afgelopen 10 jaar heeft MFFL een sterke groei doorgemaakt.

Door autonome groei en overnames heeft het bedrijf zich ontwikkeld tot een sterke speler in haar markt. De veranderde basisstrategie van transporteur naar logistiek dienstverlener in de koelvers industrie heeft een gewijzigde positionering met zich meegebracht.

Beide aspecten hebben geleid tot de conclusie dat de klantstrategie en de daarbij behorende processen verder aangescherpt en doorgevoerd moeten worden om de zware prijsconcurrentie het hoofd te kunnen bieden.

Dat komt mede tot uiting in de recente bouw van een nieuwe koelhal, de aanstaande stap in diepvrieslogistiek en het ontwikkelen van nieuwe diensten op het gebied van Value Added Services.

Implementatie CRM-strategie
Ondanks dat bij veel transporteurs de focus vooral op logistiek en planning ligt, is dat bij MFFL veel breder. Naast een uiteraard zeer goede logistieke dienstverlening met een goed doordachte prijs/kwaliteit verhouding, wordt het afstemmen van de verschillende klantprocessen om een goed klantprofiel te genereren, als essentieel gezien voor het succes van de organisatie.

Denk hierbij aan:

  • aanvullen klantprofielen vanuit alle medewerkers die klantcontact hebben;
  • het acteren op klantpotentie;
  • het sturen van het commerciële proces;
  • het hebben van inzicht in netwerken en samenwerkingsverbanden;
  • gestructureerde customer service processen;
  • rapportages op basis van de gedefinieerde KPI’s/Metrices.

Continuïteit op de langere termijn
De vraag aan CRM excellence was om MFFL te helpen met het implementeren van een CRM strategie die vooral gericht is op de continuïteit van de langere termijn: het borgen van renderende business, in bestaande en in nieuwe doelgroepen, en het laten aansluiten van marketing, verkoop en service processen in het commerciële spel.

Het interne proces was onvoldoende ingericht om te achterhalen vanuit welke overwegingen klanten besluiten MFFL in te schakelen of juist afscheid te nemen. Ook de integratie van de marketing activiteiten in het klantproces werd als belangrijk ervaren om nieuwe klanten te trekken en te binden.

Implementatie CRM strategie
Dit betekent dat er sprake is van een veranderingstraject waarbij de interne organisatie, competenties van medewerkers, processen en de informatiebehoefte van de organisatie moeten worden getoetst op de bijdrage aan de CRM doelstellingen.

Om dit te realiseren zijn de volgende stappen vastgesteld:

1. Draagvlak creëren voor de gekozen CRM strategie.
2. Vaststellen en onderbouwen van de noodzakelijke prioriteiten.
3. Vertalen van de resultaten naar een concreet Plan van Aanpak met akkoord directie.
4. Opstellen projectplan en ondersteunen uitvoering hiervan.

360 graden klantbeeld

Het 360 graden klantbeeld geeft inzicht in interessegebieden en ontwikkelingen bij de klant. Hierdoor kan het dienstenpakket steeds beter worden afgestemd op de wensen van de klant. Cross-selling is hierbij een centraal thema. Door het vergroten van de kennis over de klant kan de dienstverlening nog beter op de wensen en business behoeften van de klanten worden afgestemd.

De expertrol van MFFL wordt hiermee versterkt waardoor extra toegevoegde waarde wordt geboden aan de klanten. Hierdoor wordt de cross-sell ratio verhoogd en versterkt de klantloyaliteit. Dit is uiteraard essentieel voor een organisatie die veel investeert in het inrichten van de logistieke processen voor nieuwe klanten.

De potentiële klanten kunnen in hun bewustwordingsproces en hun koopproces worden beïnvloed door het bieden van gerichte kennis en waarde. Op deze manier wordt de expertpositie van MFFL duidelijk en wordt de toegevoegde waarde als veel groter ervaren dan alleen de prijs. En dat is in een concurrerende markt essentieel.

Commercieel directeur Barry Stegeman zegt hierover: “Het leveren van excellente diensten tegen een juiste prijs/kwaliteitverhouding is tegenwoordig een 1e standaard. Daarnaast is het de kunst om in de huid van de (potentiële) klant te kruipen, om vanuit die gedachte de juiste productmix aan te bieden. Het primaire doel hierbij is om onze relaties volledig te ontzorgen op logistiek gebied, zodat men zich volledig op de kernactiviteit kan richten zijnde de productie en het vermarkten van levensmiddelen. Deze werkwijze wordt door het werken met het CRM-systeem in onze gehele organisatie geborgd en gedragen”.


Het resultaat

Na het uitvoeren van de CRM Analyse zijn conform de opzet van de opdracht de prioriteiten beschreven op het gebied van processen, organisatie, informatievoorziening en skills. De conclusies en aanbevelingen die op basis van dit rapport naar voren kwamen, zijn in het directie overleg besproken.

Daarna zijn ze in klein comité met het management uitgewerkt en in een Plan van Aanpak vastgelegd waarmee de interne organisatie aan de slag kon.

Chiel de Bruijne, Manager Operations binnen MFFL zegt over de samenwerking: “We zijn bijzonder tevreden over de werkwijze van CRM Excellence. Het traject is snel en constructief doorlopen, waarbij ook de heilige huisjes niet gespaard werden. Dat laatste is ook noodzakelijk om een dergelijk traject op juiste wijze te doorlopen en dat is een kunst die CRM Excellence prima verstaat. Natuurlijk moeten we alle vruchten nog gaan plukken, maar de vooruitzichten zijn uitstekend.”

Meer informatie over Müller Fresh Food Logistics vindt u op www.muller.nl

Download deze klantcase