Radboud Universiteit Nijmegen

Het realiseren van een basis CRM omgeving plus het ondersteunen van de wervings- en voorlichtingsactiviteiten middels een CRM systeem

Logo-RUDe Radboud Universiteit is een studentgerichte onderzoeksuniversiteit en wil tot de beste universiteiten van Europa behoren. Doel is dat onderzoeksprogramma’s als ‘zeer goed’ worden beoordeeld en de opleidingen tot de beste 25 procent van de Nederlandse universiteiten behoren.

Daarnaast werkt de Radboud Universiteit samen met universiteiten in binnen – en buitenland. De universiteit zoekt actief contact met andere nationale en internationale maatschappelijke organisaties. Zo wordt de kwaliteit van wetenschappelijk onderzoek en onderwijs versterkt en worden studenten voorbereid op een internationale toekomst.

De Radboud Universiteit heeft bijna 19.000 studenten en ruim 5.000 personeelsleden.

De vraag van de klant

Radboud Universiteit (RU) heeft klantgericht werken als uitgangspunt genomen om zo dicht mogelijk aan te sluiten bij haar (potentiële) klanten en relaties. Vanuit deze optiek merkte de RU dat de huidige procesondersteuning haar grenzen heeft, en dat vernieuwing en verbetering van de ondersteuning noodzakelijk was. De ontwikkelingen in de maatschappij hebben hier ook een aandeel in en de RU zal hierin moeten meegaan en zo mogelijk in voorop lopen. Het was dan ook belangrijk om een goed fundament te realiseren waarmee de toekomstige ontwikkelingen een plaats kunnen vinden. Dit betekent aan de ene kant dat de RU organisatorisch en met haar medewerkers een duidelijke invulling moet geven aan klantgericht werken, en dat aan de andere kant de ondersteunende processen en systemen hierop moeten aansluiten.

Bij de RU hebben we ervaren dat diverse ingrediënten van klantgericht werken al aanwezig waren, en dat het momentum bereikt was om die ingrediënten bijeen te brengen tot een CRM visie voor de RU. Vanuit dit startpunt zijn wij ons project gestart.

De primaire behoefte van RU lag bij het realiseren van een basis CRM omgeving plus het ondersteunen van de wervings- en voorlichtingsactiviteiten middels een CRM systeem. Het realiseren van deze basis CRM moest het fundament zijn waarop de RU haar verdere CRM ontwikkelingen kan uitbouwen.

Randvoorwaarden

Er waren een aantal randvoorwaarden waarbinnen CRM zou moeten functioneren binnen de RU. Zo moest het huidige relatiebeheersysteem (RBS) het bronsysteem blijven en aan CRM relatiegegevens leveren om te verrijken met informatie. Daarnaast moest CRM deze verrijking van gegevens kunnen leveren aan het bronsysteem voor registratie en opname. Ook zou CRM moeten kunnen functioneren binnen het beleid van de RU.

Het project ten behoeve van CRM en de wervingsactiviteiten moest de volgende resultaten opleveren:

  • Duidelijk ontwerp van de informatie architectuur waaruit een toekomstgerichte visie blijkt, plus een duidelijke keuze voor de hierin passende oplossingscomponenten rond Dynamics CRM. Dit is het fundament waarop RU verder bouwt. Dit ontwerp geeft richting aan de toekomstige ontwikkelingen en is gebaseerd op inzet van systemen voor hetgeen ze bedoeld zijn.
  • Blauwdruk van de processen, de samenhang van processen, workflows, informatie/data (CRM datamodel), integraties/interfaces, conversies, én hoe deze gerelateerd zijn aan de informatie architectuur, inclusief een duidelijke vertaalslag naar functionaliteit, werkwijze en de systemen.
  • Een operationeel basis CRM systeem waarmee de RU haar relaties en contactmomenten kan vastleggen én de primaire voorlichting en wervingsprocessen worden ondersteund. Operationeel betekent: ingericht en getest systeem (OTAP), heldere processen, werkinstructies en afspraken, getrainde gebruikers, ingerichte beheerorganisatie én een systeem in productie.

De CRM architectuur moet bestaan uit de volgende systeem componenten (in relatie tot de bestaande RU systemen):

  • RBS als bronsysteem voor relaties van RU, primair gekoppeld aan CRM. Daarnaast fungeert RBS als data knooppunt naar de achterliggende systemen van RU.
  • Microsoft Dynamics CRM als systeem voor het ondersteunen van basis CRM processen én voor het ondersteunen van alle voorlichting- en wervingsactiviteiten, zowel voor proces als workflows als administratie als opbouwen profielen; tevens wordt CRM ingezet voor andere CRM processen voor alle doelgroepen van RU, waarbij dezelfde functionaliteiten worden toegepast (seminars, alumni, e.d.).
  • ClickDimensions voor o.a het verzorgen van de email marketing, webformulieren, landing pages, web statistieken en enquêtes.
  • WaveXtend om Dynamics CRM zo standaard mogelijk te houden en daarmee de implementatietijd sterk te reduceren (en daarmee doorlooptijd, besteedde tijd, kosten en benodigd kennisniveau).
  • XperiDo voor document creatie en output management te gebruiken voor het maken van gepersonaliseerde brieven, emails en registratiekaarten (incl. barcodes, QR codes, e.d.).

Aanpak

Belangrijk was om in eerste instantie het CRM project goed af te bakenen en te scopen naar verschillende releases, waarbij de CRM visie en informatie architectuur richtinggevend waren voor de te definiëren releases. De eerste release was afgebakend op de minimaal te realiseren functionaliteit om de werving- en voorlichtingsactiviteiten te kunnen ondersteunen. Hierin hebben we gezamenlijk scherp en kritisch keuzes gemaakt om de belangrijkste onderdelen als eerste op te pakken (de “must haves”). De “nice to haves” zijn in latere releases opgenomen.

Dynamics CRM leent zich verder uitstekend voor prototyping. De flexibiliteit, de aanpasbaarheid en het gemak om te configureren werken hier in het voordeel van het project, mede door de toepassing WaveXtend. Dit betekent dat zowel in de ontwerp als de realisatie fase, prototyping als werkwijze kan worden toegepast. Hiermee kan veel tijdwinst worden geboekt, én het wordt direct tastbaar voor de RU mensen. In het kader van acceptatie was dat een uiterst belangrijke factor.

Resultaat

Deze aanpak en samenwerking hebben geleid tot de gewenste kennisoverdracht en een grote mate van zelfstandigheid bij RU. Het nieuwe systeem is op een zorgvuldige en gecontroleerde manier in productie genomen, passend bij de cultuur van RU. Belangrijk resultaat is dat het project binnen de budgetgrenzen is gerealiseerd én het is op de voor RU passende momenten in gebruik genomen.

“CRM excellence is een deskundige en flexibele organisatie. De begeleiding sloot goed aan bij onze manier van werken en denken. Ze waren steeds bereid om in onderling overleg afspraken aan te passen aan de behoeften van dat moment. Dat heeft sterk bijgedragen aan de groei van onze eigen deskundigheid, die nodig is om MS Dynamics CRM bij de RU succesvol in te voeren en afdoende te ondersteunen.”

Kijk voor meer informatie over de Radboud Universiteit op www.ru.nl.

Download deze klantcase als pdf