Abvakabo FNV

De ambitie van Abvakabo FNV is om de dienstverlening aan haar leden verder te verbeteren. Het vizier is daarom gericht op vernieuwing en organisatiegraadverhoging: groei van het aantal leden in de sectoren, groei van de organisatie en groei van haar medewerkers. Om de groeidoelstellingen te kunnen realiseren stelt Abvakabo FNV de leden centraal in haar denken en doen. Om dat goed te faciliteren is het Programma ILSA (Integraal Leden Systeem Abvakabo FNV) in het leven geroepen. Binnen dit programma werden de bestaande processen onder de loep genomen en waar mogelijk verbeterd. Hierbij was de doelstelling het invoeren van een meer klantgerichte werkwijze, gebaseerd op een 360 graden klantbeeld, zodat men de leden nog beter van dienst kan zijn. Dit zowel bij de behartiging van individuele en collectieve belangen als bij de uitvoering van de operationele processen rondom het lidmaatschap van de vakbond.

Het project had als één van de uitgangspunten dat de hoeveelheid maatwerk tot een minimum beperkt moest blijven. Men koos er bewust voor om vanuit de beproefde filosofie en functionaliteit van het pakket Sage CRM te gaan werken. Daarnaast had het project een ambitieuze planning en werd gekozen voor een gefaseerde invoering om optimaal gebruik te kunnen maken van het zelflerend vermogen van de organisatie.

Door het houden van sterk interactieve workshops werd gewerkt aan het definiëren van de specificaties die nodig waren voor de inrichting en configuratie van Sage CRM. Daarbij werd bewust gestuurd op de inhoudelijke inbreng van de vakbondsmedewerkers zelf. Zij gaan immers het systeem gebruiken en kunnen als geen ander aangeven op welke wijze de eerder gedefinieerde processen in de praktijk worden toegepast.

Omdat ook functioneel beheer en management actief aan de workshops deelnamen was het mogelijk om snel tot besluiten te komen. Vanuit CRM excellence kon met de bestaande kennis en ervaring met klantgerichte processen en systemen input gegeven worden aan de discussie en werden de specificaties voor het te ontwikkelen systeem in een CRM Blauwdruk omgezet. Deze vormde de basis voor de besluitvorming in de organisatie en vanuit de beschrijving van de bedrijfsregels, processen, workflows, autorisaties en overige systeemconfiguratie. Hierdoor kon de uiteindelijke inrichting en conversie op een voor alle partijen heldere en eenduidige manier plaatsvinden.

De scope van het project betrof de gehele vervanging van de ledenadministratie en de digitalisering van diensten die de vakbond haar leden biedt. In eerste instantie is de focus gelegd op de digitalisering van de juridische dienstverlening door het Juridisch Adviescentrum. Door de uitgebreide voorzieningen van Sage CRM werd het mogelijk relevante informatie over de verschillende betrokken partijen en de interne en externe communicatiestromen efficiënt vast te leggen. Hierdoor is altijd duidelijk in welke fase een individueel dossier zich bevindt en heeft werkvoorbereiding en management middels uitgekiende rapportages altijd snel inzicht in de actuele voortgang en workload.

Voor een vakbond als Abvakabo FNV is het cruciaal dat leden snel geïnformeerd en gemobiliseerd kunnen worden wanneer de situatie daarom vraagt. Daarom werd veel aandacht geschonken aan het goed in kaart brengen van interne en externe rollen en arbeidsrelaties. In het nieuwe systeem is nu snel duidelijk welke leden bij een werkgever bereikt moeten worden en of daaronder ook leden van de ondernemingsraad of kaderleden zijn. Krachten kunnen worden gebundeld en daarmee beïnvloeding op de werkvloer én de individuele ondersteuning van de leden versterkt.

Met het nieuwe, klantgerichte ledensysteem is Abvakabo in staat om haar leden optimaal van dienst te zijn. Bovendien kan Abvakabo FNV haar doelstelling om meer invloed uit te oefenen op de werkvloer en daar buiten beter realiseren. De klantwensen kunnen worden vertaald naar activiteiten die de vakbond kunnen versterken. Er is een goede basis gelegd van waaruit de organisatie zich in de komende jaren verder kan ontwikkelen en haar meerwaarde voor haar leden kan tonen. En dat is waar het om draait bij klantgericht ondernemen!