We hebben Rensa Family begeleid bij een onderzoek naar de fit van een nieuw CRM softwareproduct voor gebruik door diverse bedrijven binnen de Rensa Family.
Rensa Family
Dit onderzoek hebben we uitgevoerd vanuit een klantgericht uitgangspunt waarbij we naast de softwarematige aspecten ook gekeken hebben naar (de fit met) de leverancier, de implementatie aanpak, de implementatie partner, de business case, het inpassen binnen de ICT infrastructuur, de interfaces. Hiermee heeft Rensa Family haar besluitvorming kunnen doen op basis van objectieve criteria, én het heeft duidelijk gemaakt welke aspecten en requirements voor de Rensa Family bedrijven cruciaal zijn.
Opdracht
CRM om relevantie te vergroten
Project focus
CRM implementatie, CRM coaching, CRM projectmanagement, Customer Journey, CRM architectuur, 360 graden klantbeeld
Over Rensa Familiy
Rensa Family bestaat uit een aantal verschillende B2B groothandelsbedrijven die diverse producten rondom installatiewerk verkopen. Het gaat om producten voor binnenklimaat, sanitair, zonnepanelen en dergelijke. Er bestaat veel diversiteit binnen de Rensa Family qua type klanten en de producten die geleverd worden.
De vraag van Rensa
De diversiteit van klanten en producten van Rensa Family bedrijven maakt het mogelijk om diverse kruisverbanden te leggen, waardoor de relevantie wordt vergroot, de klantbinding versterkt en de klantwaarde verhoogd. Een belangrijke enabler voor deze ambitie betreft het ICT landschap. Dat moet er namelijk voor zorgen dat alle gelieerde bedrijven met dezelfde infrastructuur kunnen werken en er synergievoordelen gaan ontstaan. Dit raakt onder andere ERP, CRM, Marketing Automation en offerte tools. En hiermee ontstaat een ICT landschap waarmee de beoogde klantervaring kan worden gerealiseerd die aansluit op de merkbelofte van Rensa Family.
Rensa Family heeft in eerste instantie een CRM selectietraject uitgevoerd omdat de synergie vooral aan de sales en marketing kant werd gezocht. Hiervoor was een CRM blauwdruk opgesteld. Het selectietraject maakte echter duidelijk dat een holistische aanpak wenselijk was, eenvoudigweg omdat de processen dusdanig met elkaar verweven zijn dat de gehele infrastructuur en architectuur onder de loep genomen moest worden. Bij het onderzoek zijn we uitgegaan van de merkbelofte van Rensa Family en wat dat betekent voor de cruciale pijlers van een CRM implementatie traject: de organisatie, de processen, de informatie, de systemen en de competenties.
CRM excellence is gevraagd om dit onderzoek te begeleiden, zodat alle componenten binnen de beoogde infrastructuur en architectuur beoordeeld werden vanuit de klantgerichte uitgangspunten.
Het verloop van het project
We hebben hier een aantal stappen in gezet:
- Vaststellen concrete urgentie en visie.
- Vaststellen CRM strategie.
- Analyse CRM blauwdruk en vaststellen key requirements c.q. de knock out functionaliteit.
- Voorbereiding proof of concept en vaststellen beoordelingscriteria (zoals business case, TCO, implementatie aanpak, implementatie partner, referenties, fit ICT architectuur, product roadmap).
- Definiëren functionele en technische use cases ten behoeve van de proof of concept.
- Analyse van de uitkomsten van de proof of concept.
”De validatie van al deze aspecten heeft Rensa Family geholpen haar beoogde CRM implementatie voor te bereiden op basis van objectieve criteria.
